구입한 물건이나 서비스에 대한 불만은 인내를 가지고 조용하게 해결하는 것이 훨씬 더 효과적이다.

■ 불만을 해결하는 방법

연말 샤핑으로 구입한 많은 물건들이 다 마음에 들 수는 없을 것이다. 마음에 들지 않을 수도 있고 일부는 포장을 뜯었더니 파손된 것도 있을 수 있다. 이런 경우 어떻게 대처해야 할 지 몰라 화만내고 속을 태우는 경우가 많다. 하지만 요즘 많은 소매점들이 소비자 서비스 센터를 확대 운영하면서 고객들의 불만 해결에 적극 나서고 있어 너무 걱정할 것은 없다. 월스트릿 저널이 불만을 멋지게 해결할 수 있는 방법을 조언했다.


많은 사람들이 일반 소매점에서 또는 온라인, 스마트폰 등 다양한 방법으로 샤핑을 즐긴다. 하지만 구입 방법이 다양하고 복잡한 만큼 하자 있는 상품에 대한 불만 표출도 그만큼 복잡하고 어려워진다. 잘못된 가격, 또는 예상외로 오래 걸리는 배송기간 등등, 시간에 쫓겨 사는 소비자들은 속전속결로 이런 문제를 해결하고 싶어 한다.

고급이나 중급 상품을 취급하는 백화점들은 요즘 소비자 서비스 향상을 위해 많은 투자와 에너지를 쏟아 붓고 있다.

온라인 등과의 경쟁이 치열해 지면서 소비자 불만을 최소화해 고객들의 발길을 업소로 되돌리기 위한 전략이다.

삭스 핍스 애비뉴의 소유회사인 허슨 베이사의 리처드 베이커 최고 경영자는 “많은 시간과 돈, 그리고 에너지를 쏟아 부으며 고객 유치에 적극 나서고 있다”고 말했다.

삭스 핍스 애비뉴의 고객상담부장인 앤드리아 로빈슨은 최근 핸드백 하나를 구하느라 수시간을 돌아다녀야 했다. 그의 임무는 미국내 113개 매장의 모든 고객 불만이나 문제를 해결하고 관리하는 일이다.

그가 수 시간을 할애한 이유는 플로리다의 스토어에서 1,850달러의 구찌 가방을 구입해 워싱턴주의 딸에게 보낸 고객 때문이었다. 스토어에서 항공편을 이용해 배송해야 했는데 실수로 육상로를 이용하는 바람에 생일까지 도착할 수 없는 상황이 된 것이다.

로빈슨은 “용인될 수 없는 일이지만 사람들이 하는 일이기 때문에 실수를 할 수 있다”면서 “실수를 탓하기 전에 이 문제를 어떻게 해결해야 하는지부터 생각해야 했다”고 말했다.

로빈슨과 그의 고객상담 팀원들은 가장 빠른 방법으로 가방을 다시 보낼 방법을 찾아봤지만 방법을 찾지 못했다. 새로운 가방을 보내려 했지만 보유하고 있는 물건이 없이 불가능했다. 결국 시애틀의 구찌 회사에 연락해 한 소매점에 있는 가방을 구입한 다음 고객의 딸이 제시간에 받을 수 있도록 발송하는데 성공했다.

애리조나 주립대 경영대학이 최근 1,003명을 대상으로 조사를 한 결과, 소매점에서의 소비자 불만 사례가 어느 때보다 높아졌다는 사실이 확인됐다. 설문 응답자의 절반이 지난 12개월 동안 물건의 하자 문제 또는 서비스 불만을 경험한 것으로 나타났다. 이는 같은 조사를 실시했던 2011년의 45%보다 늘어난 것이다. 또 이같은 문제로 “매우” 또는 “극히” 화가 났다고 대답한 응답자도 68%로 지난 2011년 60%보다 늘어나 소비자들의 불만이 더욱 높아지고 있다는 사실을 보여줬다.

또 인터넷은 소비자들의 분노를 분출시키는 주요 공간인 것으로 나타났다.

물건 구입이나 서비스로 인한 문제를 경험한 사람 중 35%가 소셜 네트워킹 사이트에 자신들의 불만 사례를 올리고 있었다. 이는 2011년 19%보다 두배 가량 늘어난 수치다.

ASU 경영대학의 매리 조 비트너 서비스 리더십 선터 소장은 “세상에 자신의 분노를 널리 알릴 수 있는 최고의 공간이 되고 있다”고 말했다.

이에 따라 많은 소매점들이 불만을 품고 업소를 떠나는 고객들을 막기 위해 고객 서비스 파트를 크게 늘리고 있으며 온라인 상담 창구도 개설해 고객과 대화를 나누고 그들의 불만을 평가, 해결책을 모색하고 있다.

전문가들은 샤핑 후 문제 발생 소지를 없애기 위해서는 소비자들이 생각하며 샤핑하는 방법이 최선이라고 조언했다. 이들은 돈을 현명하게 사용하라는 것이다.

비싼 물건을 구입할 때는 특히 서비스가 좋은 업체를 선택해야 한다. 서비스가 좋지 않지만 가격이 좋다고 해서 많은 돈을 들여 비싼 물품을 구입한다면 문제가 발생해도 즉각적인 해결방안을 찾기 어려워지기 때문이다.


<김정섭 기자>


*불만 대처는 이렇게

▲말한다.

만약 문제가 있다면 점원에게 문제를 알려준다. 업소는 문제가 무엇인가에 대해 알고 싶어한다. 또 고객이 잔득 화가 난 채로 업소를 나서는 것을 원치 않는다. 화를 품고 떠나는 고객은 다시는 돌아오지 않는다는 사실을 업소는 잘 알고 있다.

▲불평할 시간을 잘 택한다.

작은 문제는 늦은 밤이나 또는 주말에 소비자 서비스 전화를 이용하거나 업소에 찾아가도 쉽게 해결할 수 있다. 하지만 복잡하고 큰 문제는 주중 영업시간을 이용하는 것이 훨씬 더 빨리 해결점을 찾는 방법이기도 하다.

▲자료를 모은다.

주문 번호라든지 시간, 판매 날짜, 카드 정보등 구매와 관련된 모든 자료를 직접 챙겨 놓는다. 어떤 일이 벌어졌는지를 장황하게 늘어놓기 보다는 간략하고 상세히 설명하는 것이 좋다.

▲식초보다는 꿀을 택한다.

말을 할때는 차분하게 상냥하게 한다. 그러면 담당 직원들이 주의를 기울여 불만을 청취할 것이다. 설명할 때는 특히 감정이 섞이지 않게 말한다.

▲현실적으로 기대한다.

점원에게 무엇을 원하는지 구체적으로 말한다. 환불을 원하는가 또는 무료 배송으로 물건을 바꿔 주는 것을 원하는가 등등. 하지만 실현 가능성이 없는 무리한 요구는 금물이다.

▲무턱대고 매니저를 바꾸라고 하지 않는다.

대부분 점원들이 문제를 해결할 수 있는 권한을 가지고 있다. 점원과 자세한 내용을 주고 받았는데도 문제 해결이 되지 않았을 경우라면 수퍼바이저를 요구해라.

▲인내한다.

일부 문제는 해결하는데 시간이 걸릴 수 있다. 나중에 결과를 연락하도록 하는 것도 좋다. 전화번호와 이메일 남겨 둔다.