퇴근 후 저녁 식사 중인데 사장이 이메일을 보낸다면 바로 답 메일을 보내야 하나? 직장 동료가 답 메일을 보내기도 전에 확인 이메일 또 보내면 기분 나빠 할까? 챗GPT로 이메일 내용을 작성하면 성의가 없어 보일까? 팬데믹이 직장 소통 문화를 송두리째 바꿔 놓은 뒤 이메일 사용 예절이 더욱 복잡해졌다. 직접 대화하거나 이메일 또는 전화로 소통하는 대신 이제 영상 회의, 문자 메시지, 인스턴트 메시지가 주요 소통 수단으로 자리 잡았다. 하지만 이메일은 여전히 많은 직원 업무의 일부를 차지하고 있다.

이메일 사용법에 따라 직원의 인상도 좌우되기 때문에 직장 내에서 올바른 이메일 사용법을 익히는 것이 무엇보다 중요하다.

■적절한 소통 수단 정하기

직장 예절 교육 기관 패처앤어소시어츠의 바버라 패처 대표는 “내 연락을 받는 사람이 누구인지, 그 상대방과 가장 좋은 소통 수단은 무엇인지를 먼저 자신에게 물어보라”라고 조언한다. 이메일로만 소통할 필요는 없다. 동료에게 간단한 질문이 있다면 동료 자리에 가서 직접 물어보거나 직장 메시지 프로그램을 통해 간단한 문자 메시지를 보내는 것이 더 나을 수 있다.

여러 명과 장시간 상의가 필요하다면 미팅을 갖거나 영상 회의 등이 더 효과적인 방법이다. 그러나 급하지 않지만 조금 더 긴 설명이 필요하고 서류 등을 함께 첨부해야 한다면 이메일이 가장 좋은 방법이다. 전문가들은 메시지를 전달할 때 직장 규범을 따르라고 조언한다. 동료가 문자를 보내오면 문자로 답변하면 큰 무리가 없다. 웨컬리 교수는 “(동료가 선호하는 방법을 모른다면)이메일을 먼저 사용하는 것도 좋다”라고 알려준다.

■내용은 간결하고 짧게

이메일 내용이 딱딱할 필요는 없지만 요점을 신속하게 전달해야 한다. 이메일을 쓸 때 길이에 주의해야 한다. 패처 대표에 따르면 이메일 길이에 대한 규칙은 없지만 일반적으로 컴퓨터 스크린의 반을 넘지 않도록 작성하는 것이 좋다. 내용이 스크린의 반을 넘으면 상대방이 그 밑의 내용으로 내려가지 않는 경우가 많기 때문이다. 디지털 에티컷 저서를 쓴 켄드라 로시 전문가는 “만약 상대방이 스마트폰으로 이메일을 읽는다면 인내심이 더 짧아지기 때문에 이메일 길이에 더 주의해야 한다”라고 조언했다.

더 구체적인 내용을 전달하고 싶다면 첨부 파일을 포함하거나 미팅을 갖는 것이 효과적인 방법이다. 웨컬리 교수는 “이메일로 ‘논문’을 읽고 싶어 하는 사람은 아무도 없다”라며 “이메일을 보내는 목적을 지키고 개인적인 내용을 약간 첨가한 다음 작성을 끝내야 한다”라고 충고했다. 그래야 이메일을 보내는 사람이 상대방의 시간을 존중하고 있고 업무를 정확히 파악하고 있음을 보여줄 수 있기 때문이다.

■읽기 쉽게 작성

상대방이 쉽게 이해하도록 이메일 내용을 적절히 구성해야 한다. 일반적인 이메일 작성법은 인사로 시작한다. ‘Hello, Hi, Good morning/afternoon’ 등의 적절한 인사말 다음에 상대방 이름을 적으면 이메일 시작 인사로 무난하다. 그런 다음 이메일 내용을 몇 개의 문단으로 정리하고 마지막 인사를 적으면 이메일 작성이 끝난다.

‘Thank you’ 등의 마지막 인사를 적고 쉼표를 찍은 뒤 이메일 보내는 사람의 이름을 적으면 된다. 로시 전문가는 내용별로 ‘글머리 부호’(Bullet)나 부제목 등을 달면 상대방이 내용을 빠트리지 않고 명확히 이해하는 데 도움이 된다. 이미 작성된 회사 이메일 형식이 있다면 그것을 사용하는 것이 가장 좋은 방법이다. 문자로만 이메일 내용을 가득 채우면 상대방의 눈을 피로하게 할 수 있기 때문에 좋은 작성법이 아니다.

■예약 전송 기능

대부분 이메일 프로그램은 예약 전송 기능을 제공한다. 예약 전송은 이메일을 지금 작성한 뒤 전송할 시간은 예약하는 기능이다. 이 기능을 활용하면 예약된 시간에 이메일이 자동으로 전송된다. 저녁 늦은 시간 또는 오전 이른 시간에 업무를 보는 경우 예약 전송 기능을 활용해 이메일이 업무 시작 시각에 전송되도록 예약할 수 있다. 이메일 예약 전송 기능을 통해 상대방이 이메일을 보지 못하고 넘기거나 밤늦은 시간에 받아 갑자기 놀라는 일을 피할 수 있다.

예약 전송 기능을 선호하지 않는다면 적어도 이메일에 상대방이 답 메일을 보내주기를 희망하는 시간을 포함해야 한다. 그래야 상대방이 즉시 답 메일을 보내야 한다는 부담을 갖지 않는다. 또 대부분 사람이 이메일을 받은 즉시 열어보지 않기 때문에 사장이 오후 11시에 보낸 이메일에 바로 답변을 보낼 필요 없다. 만약 밤늦은 시간에 답 메일을 보내면 상대방도 바로 전화나 문자 메시지를 보내올 가능성이 크다.

■ ‘이메일 폭탄’ 보내지 않기

상대방이 답 메일을 보내오기도 전에 다시 여러 이메일을 보내지 않도록 주의한다. 웨컬리 교수는 “당신이 일을 잘 처리하지 못하는 같은 인상을 줄 수 있다”라고 충고했다. 먼저 보낸 이메일에서 빠트린 내용이 있다면 후속 이메일을 통해 포함하면 좋은데 너무 급하게 보내지 말고 일정 시간을 기다린 뒤 보내야 한다.

일반적으로 당일 업무 종료 시각이나 24시간 정도 기다린 뒤 답 메일이 없다면 후속 이메일을 보내 상대방의 반응을 물으면 된다. 세 번째 이메일은 상대방의 반응이 올 때까지 기다린 뒤 보낸다. 세 번째 이메일을 보낼 때 앞서 보낸 이메일에서 빠트린 내용을 포함하면 된다. 이메일을 받는 사람의 입장에서 구체적인 답변에 대한 요청이 없더라도 간단히 이메일을 받았다는 이메일 보내는 것은 좋은 이메일 예절이다.

■이메일 어조 확인

전문적이면서도 친근한 톤으로 이메일을 작성해야 한다. 화가 난 상태라면 답 메일을 보내기 전에 호흡을 가다듬는다. 보낸 이메일이 제삼자에게 전달될 수 있기 때문에 너무 친근하거나 격식 없는 이메일 말투도 조심해야 한다. 패처 대표는 “이메일을 보내기 전에 적은 내용을 소리 내어 읽어보고 어떻게 들리는지 확인하라”라며 “화난 것처럼 들리면 상대방도 이메일을 보낸 사람이 화났음을 느낀다”라고 충고했다.

인공지능과 같은 디지털 도구로 이메일 톤을 수정하는 것도 좋은 방법이다. 챗GPT나 ‘그래멀리’(Grammarly)와 같은 프로그램은 문장의 톤을 검토해 적절하게 수정하는 기능을 제공한다. 이메일을 받는 사람은 이메일 내용이 너무 짧다고 해서 예의가 없거나 격식이 없다고 생각할 필요는 없다. 답 메일을 바쁘게 쓰다 보면 내용을 길게 쓸 수 없기 때문에 간혹 불필요한 오해가 생기기도 한다.

■인공지능 도움 받고 개인적 내용 첨가

인터넷에는 이메일 작성을 돕는 웹사이트가 넘쳐난다. 표준 답 메일 예를 쉽게 찾을 수 있고 이메일을 대신 작성해 주는 인공지능도 있다. 그러나 전문가들은 단순히 내용을 복사해서 갖다 붙이지 말라고 조언한다. 상대방은 인간(당신)과 소통하고 싶어 하기 때문이다. 이메일 도우미 도구를 사용하는 것은 좋지만 반드시 개인적인 내용을 첨가해 친근감이 느껴지도록 작성해야 한다.

■보내기 전 항상 교정

전송 버튼을 클릭하기 전에 반드시 작성한 이메일을 읽는다. 직장 상사의 이름에서 오타를 발견하는 경우가 허다하다. 자동 완성 텍스트나 자동 입력 기능도 실수할 수 있기 때문에 반드시 직접 읽어보고 교정 과정을 거쳐야 한다. 패처 대표는 “누구나 언젠가는 실수를 저지른다”라며 “그러나 이메일에서 실수가 반복되면 업무 능력을 의심받기 쉽다”라고 충고했다.