트랜스 유니언과 에퀴팩스 그리고 익스페리언이 또 다시 일을 저질렀다. 3대 신용평가 기관인 이들이 2022년 소비자금융보호국(CFPB·Consumer Financial Protection Bureau)에 접수된 불만 신고에서 다시 한 번 최상위를 차지한 것이다. 접수된 불만 건수는 그 전년보다 거의 두 배가 폭증했다. 하지만 공정히 말한다면 이들은 불만처리 또한 조금은 개선됐다. 소비자들은 자신들이 제기한 불만에 대한 조사의 문제점과 함께 자신들의 크레딧 파일 오류를 바로 잡는데 도움을 받기 위해 CFPB에 연락을 취한 것이다.

3대 기관과 관련해 접수된 불만은 총 60만4,221건으로 2021년의 30만7,548건에 비해 폭증한 것이라고 비영리 소비자 보호기관인 PIRG 교육펀드 보고서는 밝혔다. 이런 불만 건수는 금융기업들의 어떤 카테고리보다도 많은 것이다.

크레딧 기록과 관련한 이슈들은 서류상의 골칫거리만 되는 게 아니다. 이것은 낮은 크레딧 점수로 이어지게 되고 대출 비용과 다른 금융 이슈들로도 연결될 수 있다. CFPB는 크레딧 리포팅과 부채 추심, 모기지 대출, 학자금 대출 서비싱 등 부문의 불만들을 접수하고 있다. 2022년 이 모든 분야의 소비자 불만 접수 건수는 80만394건에 달했으며 이는 전년도보다 61%가 늘어난 것이다.

지난해 6월 CFPB에 불만을 제기한 한 소비자는 “나는 거의 1년 동안 크레딧 기관들과 분쟁을 겪어왔다. 그런데도 내 크레딧 리포트의 부정확한 내용은 아직까지 지워지지 않고 있다”고 말했다. 그러면서 “나는 이런 상황 속에서 이용당하면서 무시당하고 있다고 느끼고 있으며 문제가 해결되지 않을 경우에는 법정으로 가는 수밖에 없다”고 덧붙였다.

좀 더 깊이 살펴보자면 익스페리언에 대한 불만은 무려 334%나 폭증했다. 트랜스 유니언은 183%, 그리고 에퀴팩스는 24%가 늘었다.

CFPB는 지난 1월 내놓은 보고서에서 소비자 불만에 대한 신용평가기관들의 대응에 중점을 두고 있다고 밝혔다. 공정 크레딧보고법(Fair Credit Reporting Act)은 연방기관이 이들 3대 기관에 대해 제기된 불만들과 관련한 연례 보고서를 제출하도록 의무화하고 있다.

CFPB의 로힛 초프라 국장은 보고서를 발표하면서 “우리는 이 기관들이 수익 모델을 위해 절차를 무시하기보다는 법을 잘 준수하도록 만들기 위한 새로운 규칙들을 모색하고 있다”고 밝혔다.

당신이 만약 크레딧 기록 오류를 정정하려 해본 적이 있다면 당신은 이게 얼마나 짜증나는 일인지 잘 알 것이다. 크레딧 기관은 부정확한 데이터를 보고한 기업에 조회서를 보내게 된다. 그러면 채권자 혹은 ‘데이터 공급자’(data furnisher)는 이 기록들을 검토해보도록 돼 있다.

하지만 업체는 철저한 조사를 하지 않고 똑같은 오류 데이터를 다시 보낼 수도 있다. 그러면 크레딧 기관은 되돌아온 정보가 정확한 것으로 검증됐다며 당신에게 이것을 다시 차버린다. 이런 책임전가 게임은 여러 달 혹은 수년간 계속될 수 있다.

설령 소비자가 오류를 바로 잡을 수 있었다고 해도 채무자의 정보 관리 시스템이 업데이트가 돼 있지 않다면 크레딧 기관들로 보내는 통상적인 ‘데이터 덤프’를 통해 오류가 다시 소비자들의 파일로 들어갈 수도 있다. 아니면 한 크레딧 기관의 오류는 바로 잡았더라도 다른 곳들의 같은 정보를 바로 잡는 데는 애를 먹을 수도 있다.

PIRG 보고서와 관련해 소비자데이터산업협회(Consumer Data Industry Association)는 3대 크레딧 평가기관들 모두가 소비자들의 불만처리 간소화를 위해 온라인 분쟁처리 센터를 만들었다고 밝혔다. 이 단체의 대변인은 이메일 성명을 통해 “우리는 소비자들의 최선의 이익을 위한 정책들과 조치들을 지속적으로 개선해왔다”고 밝혔다.

크레딧 기관들은 불만 폭증의 원인으로 크레딧 교정 기관들을 지목했다. “일부 크레딧 교정 업체들은 자신들이 정확하지만 부정적인 정보들을 크레딧 기록에서 없애주겠다는 잘못된 약속들을 한다. 이런 약속들은 크레딧 관련 불만 건수가 크게 늘어나도록 만들어 정당한 요청 처리 절차를 손상시키고 있다”고 협회는 주장했다.

이런 설명은 CFPB의 입장과는 다르다. CFPB는 크레딧 평가기관들이 부채교정 업체들이 개입한 것으로 의심될 경우에도 소비자들의 불만에 실질적으로 반응해주지 않았다고 꼬집었다. 하지만 최근 크레딧 기관들은 이전보다는 더 적극적으로 반응해주기 시작했다.

에퀴팩스와 익스페리언 그리고 트랜스 유니언은 소비자들의 불만에 “보다 실질적인 반응들”을 보여주고 있다고 CFPB는 말했다. CFPB의 감독 덕분으로 달라진 것만은 분명하다고 PIRG 교육펀드의 소비자 캠페인 디렉터인 마이크 릿은 말했다.

그는 “소비자들이 크레딧 기관들에 대한 불만을 제기할 경우 받고 있는 구제노력이 상당히 늘어났다”며 “2022년 데이터에서 볼 수 있는 것은 크레딧 기관들이 분쟁을 처리하는 데 더 많은 시간을 쓰고 있다는 사실”이라고 덧붙였다.

만약 당신이 크레딧 기관들의 오류 정보들을 바로 잡으려 했음에도 실패할 경우 혹은 다른 이슈들이 있을 경우에는 CFPB의 consumerfinance.gov/complaint를 통해 문제를 제기하면 반응이 돌아올 가능성이 더 크다. 또한 (855) 411-2372로 전화를 걸어 불만을 제기할 수도 있다. 문자 전송 전화기(TTY/TDD) 번호는 (855) 729-2372이다.

최근 두 번째 발표한 보고서에서 PIRG는 CFPB가 소비지들을 지원해줌으로써 본연의 임무를 잘 수행하고 있다고 평가했다. CFPB는 대출과 소비자 계좌들과 관련한 불법행위에 대해 웰스파고 은행에 37억 달러에 달하는 벌금과 보상금 지급을 명령했다.

PIRG의 보고서는 CFPB 업적들을 부각시켜 이 기관을 밀어주려는 의도를 보여주고 있다. 지난 2011년 이 독립적인 기관이 발족한 이후 연방의회 공화당 의원들은 지속적으로 이 소비자 보호기관을 약화시키려 해왔다. 금년 연방대법원에는 이 기관의 구조와 관련한 송사가 제기됐다.

PIRG의 마이크 릿은 “CFPB는 가장 소비자 친화적인 연방기관”이라며 “이 기관에 대한 지속적인 공격들은 그만큼 여기에 많은 것이 달려 있음을 보여주는 것”이라고 지적했다.