현 디지털 시대에 긍정적인 온라인 리뷰를 얻는 것은 사업체를 운영하는데 필수라는 사실은 모두 인지하고 계실 것이다. 긍정적인 리뷰는 신규 고객을 유치하는 데 도움이 될 수 있는 반면, 나쁜 리뷰는 잠재 고객이 회사와 거래하는 것을 포기시킬 수도 있기 때문이다.

하지만 부당하거나 사실이 아닌 댓글에 대한 사업체의 대응 방법이 마땅치 않은 것이 사실이다. 이러한 부당하거나 악의적 또는 거짓 사실이나 경험의 게시 내용에 대처하는 방법을 생각하여 보기로 하자.

이러한 게시물이나 댓글의 대상이 된 사업체의 가장 첫번째 질문은 명예훼손 또는 그 외의 이유로 고소를 할 수 있는 지의 여부이다. 그리나 그러한 질문에 대한 법적인 그리고 현실적인 대답은 그리 간단하지 않다.

일단 대부분의 게시물이나 리뷰는 언론의 자유를 보호하는 수정헌법 제1조에 따라 보호된다. 또한 가주를 포함한 미국의 대부분 주가 Anti-SLAPP(대중 참여에 대한 전략적 소송)법에 따라 사업체가 소송의 위협으로 고객이 사업체를 비평하거나 리뷰 내용을 검열하는 것을 방지하고 있다. 이러한 보호 덕분에 고객은 사업체의 제품이나 서비스에 불만이 있는 경우 온라인을 통해 정당한 비평이나 그 내용에 대하여 말할 권리가 있다.

하지만 모든 내용이 그러한 보호를 받는 것은 아니다. 고객이 사실과 다른 리뷰를 게시하거나 조작된 경험 등의 리뷰나 게시물로 사업체에 대해 사실이 아닌 내용이나 비난을 하는 경우 온라인 게시자를 명예 훼손으로 고소할 법적인 근거가 있을 수 있다. 법에서 보호하는 내용과 허용하지 않는 거짓 내용의 구분이 그리 간단하지 않은 경우가 많으나 그 차이에 대한 간단한 예를 들어 보겠다.

예를 들어 “담당자가 무례하였다” 또는 “음식이 맛이 없었다”등은 법에서 허용하는 불만에 해당된다고 보면 될 것이다. 하지만 “그 회사는 팔지 않은 물건에 대해 비용을 청구 하였다” 또는 “그 회사는 라이센스가 없다” 등의 게시 내용은 (그 게시 내용이 사실이 아니라는 가정하에서) 법에서 보호하지 않는 명예훼손에 해당 된다고 보면 되겠다.

또한 고객들은 리뷰를 제공하는 사이트를 직접 고소할 수 있는 지 궁금해하신다. 하지만 미국 통신 품위법(Communications Decency Act)에 따라 웹사이트는 제3자가 작성한 게시물에 대해 책임을 지지 않는다. 다만 위에서 언급한 명예훼손의 내용을 게시한 당사자만을 상대로 소송이 가능하다.

하지만 필자의 의견으로는 소송이 가능하다 하여 게시자를 소송하는 것이 적합한 경우는 그리 많지 않다고 본다. 변호사를 고용하여 소송을 시작하는 것은 많은 금전적인 시간적인 자원이 필요하다. 그리고 그러한 소송에서 이긴다 하여도 그러한 자원의 투자만큼의 효과가 있는 경우는 그리 많지 않다고 본다. 하지만 극도로 해가 되는 악성 게시물을 올리는 경우 어쩔 수 없이 소송을 하여야 되는 경우가 있다.

소송은 언제나 마지만 수단이다. 거짓 리뷰가 게시되었을 경우 일단 웹사이트에 리뷰를 삭제하도록 요청하는 것이 첫번째 대처 방법이다. 누군가가 부정적이고 사실과 다른 리뷰를 게시한 경우 해당 사업체는 웹사이트에 댓글을 삭제하도록 요청할 수 있다. 하지만 기억할 것을 웹사이트는 게시내용을 삭제할 의무가 없다는 것이다. 따라서 정중히 삭제 요청을 하고 그 요청이 받아들여 지도록 충분히 내용의 잘못됨을 설득할 자료를 제시하는 것도 좋은 방법이다.

또 하나의 대처 방법은 부정적이 게시물에 적당하고 사려 깊고 지혜로운 답변을 게시하는 것이다. 그러한 답변은 가능한 부정적인 내용이나 게시내용에 대한 비판적인 내용을 자제하고 사실에 근거하여 게시물에 대한 사업체의 입장을 진솔이 표현하는 것이면 좋을 것이다. 필요한 경우 사과를 하고 어떠한 식으로 사업체에서 게시된 내용에 대한 해결을 하고 있는 지의 내용을 포함시키는 것도 좋으리라 본다. 물론 모두 쉽지 않은 대처 방법이기는 하나 긍정적인 게시물이 사업체에 미치는 영향을 고려할 때 온라인 게시물에 대한 현명하고 적절한 모니터링은 필수이다.

문의 (310)713-2510

이메일:silee@leeparklaw.com

<이상일 변호사>