글렌데일에 거주하는 한인 김모씨. 최근 그는 자녀의 국적이탈 문제를 문의하기 위해 LA 총영사관 대표전화로 전화를 걸다가 직원하고 통화는 하지 못한 채 화만 솟구치고 말았다. 직원과의 통화를 하기 위해 녹음된 전화연결음을 들으며 20~30분 기다리다 보면 갑자기 전화가 툭 끊어지기 일쑤였기 때문. 수시간 동안 통화를 시도하던 그는 결국 전화 문의를 포기했다.

김씨는 “영사관 전화가 잘 안 된다는 말을 들은 터여서 애초에 큰 기대는 하지 않고 기다리면 되겠지 했는데 이렇게 아예 먹통일 줄은 몰랐다”며 “전화기를 계속 붙잡고 있다가는 화병만 날 것 같아 이메일 문의를 할 예정”이라고 말했다.

한국에서 유학 와 LA 지역 대학원에 재학 중인 한인 이모씨도 얼마전 영사확인서를 받기 위해 LA 총영사관을 찾아갔다가 예약이 되지 않았다며 민원실에 들어가지도 못한 채 퇴짜를 맞고 전화 문의를 해보려다가 허탕을 친 경우다. 이씨는 “평소 영사관에 볼 일이 없어 온라인으로 예약을 해야 하는지도 몰랐는데, 민원 기관에 전화로 간단한 문의도 할 수 없다는 게 도데체 이해가 되지 않는다”고 말했다.

이같은 LA 총영사관의 민원 전화 ‘먹통’ 상황은 하루 이틀 문제가 아니다. 오랜 기간 수많은 한인 민원들이 총영사관과 통화 연결이 안 된다고 지적해왔지만 몇 년 째 해결이 되지 않고 있다. 한인들은 1시간씩 기다려도 전화 연결이 안 된다거나, 며칠째 전화를 해보지만 단 한 번도 제대로 연결된 적이 없다는 등의 불만을 쏟아내고 있다.

현재 LA 총영사관 대표번호(213-385-9300)에 전화를 걸면 안내 설명만 반복될 뿐 직원 연결을 기다리면 10~15분이 지나 그냥 끊겨버리는 경우가 다반사라는 게 많은 민원인들의 지적이다. 그러나 이에 대한 총영사관의 대답은 통화량이 워낙 폭주하는 데다 인력 부족과 예산 문제로 상황을 개선하고 싶어도 당장은 뾰족한 수가 없다는 말 뿐이다.

박경재 LA 총영사는 22일 본보와의 통화에서 “민원 전화 문제를 개선하기 위해 부임 이후 내부 회의도 하고, 기술자도 알아보고, 외교부하고 협의를 하고 있지만 해결책이 보이지 않아 안타깝다”며 “격리면제서 발급 관련 문의 전화가 하루에도 수 천 통씩 오다 보니 직원 1~2명 더 뽑는다고 해서 해결할 수 있는 문제가 아니라 고민이 많다”고 설명했다.

실제로 지난 6월말부터 시작된 코로나19 백신 접종 완료자를 대상으로 한 자가격리 면제서 발급으로 LA 총영사관의 민원 전화 먹통 문제는 더욱 심각해졌다는 게 총영사관 측의 설명이다. 격리면제서 발급 전만 해도 하루 평균 300통씩 걸려오던 민원 전화는 격리면제서 발급 시작 이후 3배~5배 늘어난 1,000통~1,500통으로 급증했다는 것이다.

LA 총영사관의 박민우 민원영사는 “현재 직원 3명이 민원 전화를 담당해서 받고 있는데, 해당 직원들이 전화 이외에도 영사관에 직접 방문한 민원인들까지 맞아야 하기 때문에 인력 부족 문제가 심각하다”며 “저도 돕기 위해 하루에 1시간씩은 민원 전화를 받고 있지만, 전화 연결 문제를 해결하는데는 역부족”이라 말했다.

박 영사는 “민원 전화 연결이 어려워 한인분들이 불만이 많다는 점을 인지하고 있음에도 불구하고, 인력 충원과 시스템 변경 및 도입은 예산 문제와 직결돼 외교부 내부적으로는 물론 기획재정부 승인도 거쳐야하는 등 절차가 간단치 않아 해결책을 내놓을 수 없어 안타깝다”고 토로했다.

LA 총영사관은 최근 격리면제 서류 발급 업무를 담당하는 직원을 2명 더 채용해서 총 4명의 직원이 격리면제서 발급 서류를 처리하고 있는데, 박 영사는 “새로 채용된 직원 2명이 격리면제서 발급 업무에 적응이 되면, 민원 전화 업무까지 담당할 수 있도록 내부 논의를 하고 있다”고 덧붙였다.

<석인희 기자>