부동산 에이전트로서의 자질 중 하나는 고객의 말을 경청하는 것이다. 그렇다고 사실과 다른 고객의 말에 동의하는 것은 유능한 에이전트와 거리가 먼 행위다.‘노’라고 해야 할 때 노 할 수 있는 에이전트가 진정으로 유능한 에이전트다.‘예스맨’식으로 고객에게 무조건 동의하다가는 거래를 망치기 쉽고 금전적인 피해까지 발생시킬 우려가 있다. 피해는 에이전트뿐만 아니라 고객에게도 돌아가기 때문에 유능한 에이전트라면‘노’ 할 수 있는 자질을 갖춰야 한다. 부동산 전문매체‘인맨뉴스’가 에이전트가‘노’라고 소신을 밝혀야 하는 상황을 정리했다.

■ 수수료 인하 요청

적절한 수수료율을 제시했는데도 더 깎아달라고 하는 고객에게는 단호하게 ‘노’라고 답변해야 한다.

에이전트는 ‘노’라는 단어 하나만으로도 완전한 문장이 된다는 것을 명심해야 한다. ‘노’라는 답변으로 문장을 마쳐야지 ‘노’에 대한 이유를 설명하다보면 문제에 빠지기 쉽다.

예를 들어 수수료를 내려달라는 고객의 요구에 “힘들겠습니다. 다른 질문은 없나요?”라고 간단명료하게 답변을 마친다.

아쉬운 마음에 왜 안 되는지 설명하는 순간 에이전트의 행동은 ‘적극적’이 아닌 ‘방어적’인 모드로 고객에게 비치기 시작한다. 고객의 수수료 인하 요구에 ‘노’라고 할 수 있는 에이전트는 이미 유능한 협상 능력을 보여준 셈이다.

고객과의 협상에서 단번에 ‘예스’라고 하는 에이전트는 상대방 에이전트와의 협상에서도 쉽게 ‘예스’할 수 있다는 점을 고객에 이해시키는 것이 중요하다.

일단 ‘노’라고 답변한 다음에는 어색하더라도 침묵으로 일관하면서 고객의 반응을 살핀다.

■ ‘오버프라이스’ 요구

부동산 에이전트가 가장 힘들어하는 점이 ‘오버프라이스’를 요구하는 셀러를 상대하는 일이다. 시세보다 터무니 없이 높아 팔릴 것 같지 않은 가격에 집을 내놓자고 하는 셀러들이다.

이럴 때도 과감히 ‘노’라고 대답하면서 몇 가지 반응을 함께 전달해야 한다. 시세를 잘 파악하지 못한 셀러의 실수일 수도 있기 때문에 셀러의 감정이 상하지 않도록 예의를 갖추는 것이 무엇보다 중요하다.

“귀중한 시간을 내 주셔서 감사합니다. 하지만 현재 시장 상황을 고려할 때 제시하신 가격으로 집을 파는 일 힘들 것 같습니다. 좋은 결과 있기를 바랍니다”라고 말한 뒤 정중히 작별 인사를 건넨다. 대부분의 경우 셀러는 다시한번 대화를 갖기 위해 에이전트를 붙잡게 된다.

■ 부적절한 질문

고객의 질문은 끝이 없다. 어떤 질문에 대한 답은 정확히 알고 있지만 답이 불분명할 때도 많다. 또 에이전트로서 답변을 해서는 안될 때도 있다. 이럴 때는 어설픈 답변을 전달하는 것 보다 확실하게 모르겠다고 답변하는 것이 좋다.

잘못된 답변으로 인해 나중에 문제가 발생하는 경우가 많고 에이전트에게 책임이 돌아가기 때문이다. 답변을 ‘모르겠다‘라고 일단 전달한 뒤 곧 정확한 자료를 알아보고 알려주겠다고 하는 편이 좋다.

주택의 건물 상태나 토지 경계 등에 대한 질문을 받게 될 경우에는 직접적인 답변은 피하고 홈 인스펙터와 같은 전문 업체의 연락처를 제공하거나 공식 자료를 구해서 전달하면 된다.

■ 매물 흠집 잡기

바이어라면 누구나 조금이라도 더 낮은 가격에 집을 사고 싶어하는 마음일 것이다. 이런 기대에 일부 바이어는 구입하려는 매물의 흠집 잡기에 열을 올리는 경우가 있다 어떻게 해서든 결함을 찾아내 낮은 가격에 오퍼를 써보려는 의도다.

이 같은 의도를 바이어 에이전트에게 강요할 때도 과감하게 ‘노’라고 대답할 수 있어야 한다. 불필요한 매물 흠집 잡기 노력은 거래를 성사시키는 데 전혀 도움이 되지 않는다. 이런 고객은 홈 인스펙션 업체 등 전문 업체의 점검을 통한 소견을 받아보도록 유도하는 것이 좋다.

■ 고객을 깎아 내리려는 상대방 에이전트

상대방 에이전트에게 ‘노’라고 해야 할 때도 있다. 자신이 돕고 있는 바이어가 제출한 오퍼 가격을 셀러측이 낮다고 판단했을 때다.

일부 셀러와 셀러측 에이전트는 ‘싸구려’(Bottomfeeder), ‘헐값 오퍼’(Low Baller) 등의 속어를 써가며 바이어를 깎아 내리려는 시도를 한다. 일종의 협상 전략인 셈이다.

바이어 에이전트는 이 같은 반응에 말려들면 안되고 냉정하게 반응해야 한다. ‘셀러가 집을 팔 의향이 있다면 셀러가 원하는 가격을 제시한 카운터 오퍼를 제출하기 바랍니다’라는 답변이 가장 적절하다.

■ 거짓말을 일삼는 고객

거짓말을 일삼는 고객, 불법 행위나 비윤리적인 일을 하도록 요구하는 고객, 상대측 에이전트나 고객의 험담이 주의도인 고객, 매너 없는 행동을 일삼는 고객.(예, 에이전트의 차량에서 음식을 먹거나 흡연을 하는 행위, 집을 보러가면서 개인적인 용무로 에이전트에 운전을 부탁하는 행위 등) 등에게도 정중하지만 단호하게 반대 의사를 표하는 것이 좋다.

<준 최 객원 기자>