유나이티드항공이 오버 부킹(over booking: 예약 초과) 으로 인해 승객을 강제로 끌어내린 사건으로 항공 승객들에게 오버부킹이 업계의 화두가 되고 있다. 오버 부킹은 비행기 탑승 시간에 나타나지 않는 승객 비율을 예상해서 그만큼 초과 예약하는 것을 말하는데 이로 인한 고객들의 불만은 갈수록 커지고 있다. 빈 좌석을 줄여 수익성을 높이려는 항공업계의 관행이라고 하지만 정상적으로 예약하고도 좌석을 배정받지 못하는 승객이 생길 수 있기 때문이다. 휴가시즌을 맞아 더 늘어날 것으로 예상되는 오버부킹과 관련 승객들이 알아놓으면 좋은 상식을 일문일답으로 풀어봤다.

▶오버부킹으로 못 탈 확률

연방교통부에 따르면 지난해 50만여 명의 승객이 항공사들의 예약 초과로 예약한 항공기를 타지 못했다. 전체 예약 승객의 0.1% 수준이다.

▶오버부킹 인센티브 뭘 체크할까

항공사들은 오버부킹으로 인해 예약한 비행기에 탑승하지 못하는 고객들에게 인센티브를 제공한다. 이런 상황이 되지 않는 것이 최상이겠지만 혹시라도 자신이 해당된다면 제대로 체크해야 할 사항이 있다.

우선 △항공사의 대체 항공편이 언제 출발하는지 △대체 항공편이 논스톱인지 혹은 경유하는 곳이 있는지 △항공사로부터 받은 바우처의 유효기간이 어느 정도 인지 등이다.



▶항공사의 인센티브 협상

예를 들어 항공사측이 오버부킹 때문에 다음 비행기를 타는 조건으로 250달러의 바우처를 제공하겠다고 말했지만 원하는 승객이 없는 상황이라고 가정하자.

솔직히 약간 구미는 당기지만 조금 부족한 느낌이 들 때는 어떻게 하는 것이 좋을까.

일부에서는 더 좋은 오퍼가 나올 때까지 기다리라는 의견도 있다. 하지만 이때는 항공사 측과 직접 협상을 하는 게 낫다.

가령 바우처 외에 다음 항공편의 좌석 업그레이드 등을 요구할 수 있겠다. 이런 협상은 승객입장에서 전혀 손해 볼 일이 없기 때문이다.

▶탑승 탈락 승객 결정 기준

오버부킹으로 몇 명의 탑승객이 비행기에서 내려야 하는 상황, 하지만 승객중에는 자발적으로 나서는 사람이 없어 항공사가 탈락 승객을 정해햐 한다.

그렇다면 항공사는 어떤 기준으로 탈락 승객을 결정할까. 일부에선 구입한 티켓 가격이 우선이라고 하고 또 체크인 시간이나 상용우대 고객 여부를 말하기도 한다.

전문가들의 말을 빌리자면 위에 언급한 모든 사항이 다 영향을 미칠 수 있다. 물론 항공사들마다 더 우선시하는 기준이 있을 수 있다는 점도 염두에 둬야 한다.

어쨌든 오버부킹으로 인한 탑승 탈락 확률을 조금이라도 줄이고 싶다면 체크 인을 일찍 하는 게 좋다. 늦게 수속한 순서대로 탈락자를 선정하는 경우가 많기 때문이다.

▶한 시간 이내 도착 지연 보상

오버부킹으로 인해 대체 항공편을 이용한 승객의 도착시간이 원래 보다 한 시간 미만으로 늦어진 경우에는 어떻게 될까.?

예정된 도착 시간과의 차이가 한 시간 미만이라면 항공사에서 제공하는 인센티브는 전혀 없다고 보면 된다. 단지 항공사직원으로부터 미안하다는 사과 정도만 듣게 될 것이다.

▶오버부킹으로 인한 보상액

오버부킹으로 인해 탑승을 하지 못한 경우 항공사의 보상액은 목적지나 좌석 클래스별, 노선 거리에 따라 달라질 수 있다.

미 국내선은 원래 도착시간 보다 1~2시간(국제선은 1~4시간) 지연됐다면 원래 승객이 구입한 티켓 편도요금의 두 배를 지급하며 최대액수는 675달러다.

국내선이 2시간 이상(국제선은 4시간 이상) 도착이 늦어지거나 항공사에서 대체 항공편을 마련해 주지 못했다면 보상액은 껑충 뛰어 원래 구입한 티켓 편도요금의 4배, 최대 1,350달러를 승객에게 보상토록 되어 있다.

▶타막 딜레이 규정

항공용어 중 타막 딜레이(Tarmac Delay)란 항공기에 승객을 탑승시킨 채 활주로에서 장시간 지연되는 것을 말한다.

한동안 항공업계에서는 이런 타막딜레이가 빈번이 발생했지만 뚜렷한 보상책이 있는 것도 아니어서 승객들은 냉가슴만 앓아야 했다.

이에 따라 연방교통부는 몇년 전 부터 국내선의 경우 승객을 태운 상태에서 3시간 이상(국제선은 4시간이상) 타막 딜레이를 할 수 없도록 규정했다.

또 3시간 이상 타막 딜레이가 된 경우 승객들에게는 항공기에서 내릴 수 있는 선택권이 부여된다.

타막 딜레이가 되는 시간에는 승객들은 화장실을 사용할 수 있으며 두 시간이상인 경우 항공사측은 음식과 음료를 반드시 승객에게 제공해야 한다.

▶탑승거부당하는 이유

기내에서는 승객들의 탑승 거부 등 승무원들의 재량권은 광범위하다.

이런 규정은 9.11테러 이후 더 강화됐는데 일단 ‘다루기 힘든’ 승객에 대해서는 탑승을 거부할 수 있다.

대상이 되는 이유는 여러 가지가 있다. 예를 들면 승무원의 지시를 거부하는 경우. 또 말이나 행동 등으로 승무원에게 위협이 되거나 불쾌감을 준 경우도 탑승이 거부될 수 있다.

연방규정에 “항공기 운항 중 어느 누구도 승무원에 대한 폭력, 위협, 업무방해 등의 행위를 해서는 안된다”라고 되어 있다. 이외 말다툼이나 소란 행위, 욕설을 하거나 다른 승객을 불쾌하게 만드는 행위 등도 탑승이 거부되는 이유가 될 수 있다.

<이해광 기자>