부동산 에이전트에게는 고객이 자산이다. 고객을 확보하는 것도 어렵지만 확보한 고객을 관리하는 일은 더욱 힘들다. 힘들게 맺은 고객과의 관계를 지속시키는 비결은 고객 만족이다. 맡겨진 업무를 성실히 이행하는 과정에서 결과 여부를 떠나 고객이 만족한다면 다음 번 사업 기회를 따놓은 것과 다름없다. 다른 고객을 소개 받을 기회는 덤으로 따라 온다. 부동산 에이전트로서의 성공은 고객 관리에 정답이 있다고 해도 과언이 아니다. 고객 관리에만 집중해도 미래 사업 성공은 어느정도 보장받는다. 마케팅 전문가 린지 에커트가 소개하는 기존 고객을 평생 고객으로 만드는 7가지 요령이다.■ 평범한 선물은 저리가라

에이전트가 부동산 거래를 마감하는 일처럼 힘든 일이 없다.

한달여 거래 기간 동안 마감을 방해하는 요인이 여기저기서 터져 나오기 때문이다. 그렇지만 거래를 마감에 쏟는 노력보다 더 필요한 노력이 있다. 바로 자신이 담당한 고객에게 감사의 뜻을 표현하는 것이다.

감사의 뜻을 표현하기 위해서는 선물을 전달하는 방법이 가장 효과적이다. 고객과의 관계를 오래 유지하기 위해서는 고객의 기억에 오래 남을 만한 선물을 고르는 것이 중요하다.

평범한 선물권 등 기존의 선물 유형에서 탈피, 독특하고 오래 간직될만한 선물을 찾아야 한다.

에이전트의 이름이 새겨진 도어 매트나 고객이 구입한 주택을 그린 그림 등은 오래 간직되고 기억되는 선물이라고 할 수 있다.

일부 에이전트들은 고객의 평소 취미를 잘 파악해 고객 애완견 초상화, 부부용 자전거 한쌍, 부처 디자인의 귀고리 등 평생 잊지 못할 선물을 제공, 평생 고객으로 삼는데 성공한다.

■ 동네 복덕방 역할 자처

오죽하면 동네 복덕방이란 표현이 생겼을까. 동네 복덕방은 주민이라면 누구나 오다가다 들릴 수 있는 곳으로 복덕방에 가면 동네 돌아가는 사정을 잘 알 수 있다. 고객과 관계를 오랫동안 유지하려면 동네 복덕방 역할을 자처해야 한다. 그냥 쉬어가는 장소나 이야기 상대에서 벗어나 고객에게 유용한 정보를 제공할 수 있다면 평생 관계가 유지된다.

부동산업을 오래하다 보면 주택과 관련된 각종 유용한 정보는 자동적으로 얻게 된다. 주택 관리에 반드시 필요한 정원 관리사, 지붕 수리업자, 수도 수리업자, 전기 수리업자, 핸디맨, 페인팅 업자, 리모델링 업체 등에 대한 정보가 쌓이게 된다.

에이전트는 유용한 정보를 활용, 고객과의 평생 관계 유지에 힘써야 한다. 각종 정보가 필요한 고객으로부터 전화가 걸려오면 관계는 시작된 것과 다름 없다.

■ 오픈하우스 초대

부동산 에이전트로 성공하려면 오픈 하우스 활용법을 잘 알아야 한다. 오픈 하우스는 매물을 일반인들에게 소개하는 행사로 말 그대로 누구나 다 방문할 수 있는 행사다. 오픈 하우스를 통해 새로운 고객을 발굴하기도 하고 해당 매물을 팔 대상을 찾기도 한다. 오픈 하우스 일정이 잡히면 기존의 고객들에게도 알리면서 연락할 기회를 만들어 본다.

이미 집을 구입했거나, 찾는 집의 조건이 맞지 않아도 에이전트로서 활발하게 활동 중이라는 것을 고객에게 상기시켜 주는 기회가 된다. 만약 연락을 받은 기존 고객의 주변인 중 구입할 집을 찾는 사람이 있다면 오픈 하우스 개최 정보가 전달돼 새로운 고객을 발굴할 수 있는 기회가 될 수도 있다.

■ 정기적으로 연락하기

고객과의 관계를 유지하고 싶다면 연락만큼 효과적인 수단이 없다. 정기적으로 연락해 안부를 묻는 것만으로도 고객과의 관계는 어느정도 유지된다. 이메일, 문자 메세지, SNS 등 인터넷을 활용한 연락 수단이 많지만 고객과의 관계 유지를 위해 가장 좋은 연락 수단은 전화 연결이다.

고객이 바쁘지 않을 것으로 예상되는 금요일 오후나 주말 시간 등에 간단한 전화 연락을 통해 직접 안부를 묻는다. 구입한 집과 관련, 별 문제가 없는 지 등을 묻다보면 부동산과 관련된 고객의 필요 사항이 자연스럽게 나오기 마련이다. 굳이 묻지 않아도 주변에서 적절한 에이전트를 물색 중이라는 정보까지도 얻을 수 있다.

■ 연말은 꼭 챙겨야

고객과 평소 자주 연락하기가 힘들다면 연말은 빼 놓아서는 안 된다. 연말은 한동안 연락이 뜸했던 고객과 자연스럽게 연락할 수 있는 시기다. 정성스럽게 손수 적은 연말 카드를 보내는 한편 간단한 선물과 함께 보내면 오래전에 끊긴 고객과의 관계까지 복원할 수 있는 좋은 기회가 된다. 연말 선물도 역시 독창적인 것으로 해야 선물 효과가 높아진다.

평범하지 않으면서도 에이전트의 개성이 녹아 있고 실용적인 선물이 좋다. 고지서 요금 등을 보낼 때 항상 필요한 발신인 주소 스티커, 차량용 열쇠 고리 등이 최근 연말 선물로 자주 사용된다.

고객의 이름으로 자선 단체 기부하는 에이전트도 많이 늘고 있다.

■ 고객 감사의 날 이벤트 개최

고객 감사의 날 행사를 개최하는 것도 좋은 방법이다. 고객들이 단체로 즐길 수 있는 행사를 마련, 한자리에 초대하는 행사다.

야구나 농구 등 스포츠 경기 단체 관람권을 구입, 고객들에게 제공하고 한날 함께 즐기면 고객에게는 영원히 잊지 못할 추억이 된다.

특히 동네에 새로 이사 온 고객에게는 이웃 주민들과 사귀고 가족을 소개할 수 있는 좋은 기회다.

이웃 주민이 한자리에 모여서 나누는 대화를 통해 에이전트는 고객의 관심사를 파악할 수 있고 고객 관리에 활용할 수 있다.

<준 최 객원기자>