비효율적인 정부 관료주의 - 필자의 고객은 결국 신분증을 지참을 안 했다는 이유로 갱신 비용을 내지도 못하고 돌아와야만 했습니다.

결론은 분실되었던 첫 번째 지급 비용을Department of Alcoholic Beverage Control (이하 ABC)에서 찾게 되었고 필자의 고객은 다시 정상적으로 영업을 할 수 있게 되었지요. 하지만 필자는 지금도 오크랜드 ABC 에서 근무하는 상담 직원의 무성의한 태도를 생각해보면 피땀 흘려 내는 혈세가 아까울 뿐입니다.

국세청은 어떠할까요? 크게 다르지는 않습니다. 국세청은 아주 천천히 움직이면서 종종 고장이 나는 기계를 상상하시면 됩니다. 국세청이라는 기계는 너무나 정밀하고 복잡하게 만들어져서 기계가 움직이기 시작하는 그 시점부터 문제가 발생하게 되어있습니다. 세금 관련 질문이 있어서 국세청에 전화를 한번 해보시면 첫 번째 문제점을 아시게 될 것입니다. 일단 전화를 하면 기본으로 30분에서 길게는 1시간 정도는 기다리셔야 합니다.

오랜 시간을 기다린 후에 교환원에게 상황 설명을 하면 다른 부서로 돌려줍니다. 다시 오랜 시간을 기다린 후에 다른 국세청 직원에게 상황 설명을 하면 다른 부서로 전화를 돌려버리는 것이 예사입니다.

필자의 고객 중에 장애로 직장을 그만두고 Employment Development Department (이하 EDD)에 장애 보험 (Disability Insurance) 을 신청하신 분이 계십니다. EDD에 방문하여 신청서를 접수하려 하니 온라인으로 접수라면 더 빨리 상해 보험 수당을 받을 수 있다는 말에 EDD계정을 설정하셨는데 고객 분께서 실수로 온라인 아이디와 비밀 번호를 잃어버리셨습니다.

컴퓨터를 다루는 것이 편하지 않았던 고객 분께서는 필자를 찾아오셨고 필자는 EDD 의 상해 보험 신청 부서에 전화를 했습니다. 자동 응답기가 대답하길 지금 전화하는 사람이 많아서 전화를 받을 수 없으니 나중에 전화를 다시 하라며 전화를 끊어버립니다. 필자는 처음에 상해 보험 신청하는 납세자가 생각보다 많은 모양이구나 생각하고 그 다음날 전화를 다시 했습니다. 같은 자동 응답기가 똑같은 대답을 하고 전화를 일방적으로 또 끊어버립니다.

필자는 상해 보험을 신청하는 납세자가 이렇게 많은가 의아해 하면서 그 다음날 EDD 의 업무 시작 시간인 8시에 전화를 했습니다. 같은 자동 응답기가 같은 대답을 하고 전화를 계속 일방적으로 끊어버립니다. 오기가 생긴 필자는 그 이후로 1시간마다 전화를 해지만 계속 같은 대답만 하고 전화를 끊어버립니다.

한 일주일 정도 EDD 에 전화를 수십 통을 한 후에 깨달은 것은 상해 보험 신청자들이 많은 것이 아니라 일방적으로 전화를 안받는 것이라는 것입니다. 며칠 후에 필자는 초조해 하는 제 고객 분을 데리고 EDD 상해 보험 사무실로 직접 방문을 했습니다.

상담직원에게 고객 분의 상황을 설명하니 친절하게 고객 분의 사회보장 번호, 이름, 전화번호를 받아 적고 문제를 해결하고 2-3일안에 연락을 해준다고 약속 했습니다. 다행스럽게도 이번에는 EDD 에서 전화가 왔지만 대답은 한번 정한 온라인 아이디와 비밀번호는 다시 재설정이 안되니 처음부터 다시 시작을 하고 온라인으로는 더 이상 할 수 없으니 서류로 작성해서 우편으로 우송하라는 것이었습니다.

필자가 왜 온라인 아이디와 비밀번호를 재설정을 할 수 없느냐고 묻자 단지 컴퓨터 운영상의 문제라며 정확하고 시원한 대답을 얻어 낼 수는 없었습니다. 국민들의 세금으로 운영이 되는 주정부 기관인 EDD 에서 한 납세자의 아이디와 비밀 번호 하나 재설정을 할 수 없다는 사실에 미국이 세계 최대 강국이라는 말이 어색하게 느껴졌습니다.

정부 관료화된 기관에서는 한가지의 일을 해결하기 위해서 두 가지의 문제를 만들어 낸다고 합니다. 이런 관료화의 대표가 되는 국세청과 문제를 해결하기 위해서 어떻게 해야 하고 어떤 방법으로 접근을 해야 하는 지를 다음주에 알아보도록 하겠습니다.

문의: (510) 499-1224 / (925) 322-4507