비즈니스를 운영하는 오너들이 일년을 감사하는 마음으로 정리하면 그동안 겪었던 어려움은 눈 녹듯이 사라지고 눈에 안 보이게 매출 증대효과도 볼 수 있다. 한인타운의 선물센터 김스전기에서 사은의 표시로 고객들에게 무료로 선물포장을 해주고 있다. <장지훈 기자>

불경기의 여파로 아직도 많은 사람들이 경제적으로 큰 어려움을 겪고 있다. 하강할 줄 모르는 실업률, 예전에 비해 훨씬 얄팍해진 봉급, 기업의 지속적인 구조조정, 경제적인 어려움을 비관한 가장의 자살 등 계속되는 경기침체의 여파로 살기가 각박해지는 것이 요즘의 세태이다. 그러나 차분하게 돌아보면 우리 주변에는 감사의 조건이 많은 것이 사실이다. 아직은 일을 할 수 있는 직장과 비즈니스가 있고 사랑하는 자녀와 이웃이 있으며 맑은 공기를 호흡하고 사지가 멀쩡해 아무 데고 다닐 수 있는 건강 등 감사의 조건은 어떻게 보면 일일이 다 열거할 수 없을 정도로 많다. 단지 외부적인 경제적인 어려움에 가려서 내재해 있는 감사의 조건을 망각했을 뿐이다. 다른 것은 차치하고라도 현재 살아서 숨 쉬고 있다는 사실 하나만으로도 삶이 너무나 행복하다는 것을 깨닫게 된다면 재정적인 손실이 있었더라도 연말연시를 맞아 감사의 마음이 우리의 삶을 더욱 풍요롭게 할 수 있다는 것을 실감하게 될 것이다. 올 한해를 정리하면서 비즈니스 오너들이 구체적으로 사의를 표할 수 있는‘감사 십계명’을 살펴본다.

직원·벤더에겐 구체적 내용 얘기하며 사의 표시
카드 직접 만들어 보내면 진심어린 정성에 감동
불평하는 고객에게 더 관심 보이면 평생고객으로

■구체적으로 감사하다고 말한다
직원들이나 벤더에게 구체적으로 사의를 표한다. 그냥 일을 잘해 줘서 고맙다고 표현하기보다는 구체적인 예를 들어 “야근을 자청하면서 어려운 딜을 잘 마무리 지어서 고마웠다”라고 이야기한다면 이를 듣는 상대방은 훨씬 더 용기백배할 것이다. 게다가 “당신의 이러한 헌신 덕분에 회사가 이 정도로 성장할 수 있었다”고 이야기한다면 금상첨화가 될 것이다.

그러나 이러한 말을 할 때는 진정성이 배어 나와야 한다. 듣는 상대방은 진심에서 하는 것인지 아니면 사탕발림에서 하는지 금방 인식할 수 있기 때문이다. “말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다”고 일년 동안의 노고가 이러한 감사의 말 한마디로 눈 녹듯이 사라지고 다가오는 힘찬 새해에 대한 결의를 다지는 계기가 될 수 있다. 실제로 ‘타임잡스닷컴’ 조사에 따르면 직원이나 벤더의 노고에 대해 간단한 인사말이라도 안 한 것이 생산성을 무려 35% 이상 떨어뜨린 것으로 나타났다.

■개인적인 맞춤 서비스를 시행한다
당신의 사의를 상대방의 현재 개인적인 상황에 맞춰 실행해 보면 훨씬 효과적이다. 예를 들어 벤더가 최근에 아이를 낳았거나 출생한지 얼마 되지 않았으면 육아일기 같은 것을 선물로 골라본다. 상대방을 고려하는 마음이 저절로 전달될 것이다. 또한 직원의 어머니 혹은 부인이 유방암으로 최근에 숨졌다면 그녀의 이름으로 비영리 암단체에 기금을 기부한다. 이러한 친밀감은 혹시 회사와 벤더 혹은 직원 사이에 어쩌면 쌓여 있었을 지도 모를 앙금을 해소하는데 큰 도움을 준다. 액수의 다과에 상관없이 상대방의 현재 상황에 대한 깊은 관심을 가지고 있어야 가능하다. 선물을 줄때 간단한 감사 메시지를 담은 카드를 같이 주면 더욱 효과적이다.

■감사 카드를 직접 만들어본다
지금처럼 테크놀로지가 발달하지 않았던 예전에는 크리스마스가 다가오면 직접 크리스마스카드를 만들던 학창시절이 생각날 것이다. 동심으로 돌아가서 직접 재료를 사 가지고 와서 카드를 만들어본다. 종이를 자르고 그림을 그리다보면 상대방에 대한 배려의 마음이 새록새록 배어나올 것이다. 카드를 받는 사람은 상대방의 정성에 감동되어 선물을 뛰어넘어 오래오래 간직하는 ‘보물’이 될 것이다. 백화점이나 문방구점에서 파는 감사 카드에 아무런 멘트 없이 그냥 사인만 해서 보내는 카드는 오히려 역효과를 낼 수 있다. 받는 사람은 오히려 상대방의 무성의로 그 사람에 대한 인상만 나빠질 수 있기 때문에 차라리 이렇게 보내려면 안 보내는 것이 낫다.

첫째는 사랑, 둘째는 배려, 셋째는 정성의 마음으로 카드를 그릴 일이다.

■진정성 있게 대한다
만약에 진심으로 고맙지 않다면 차라리 고맙다고 입 밖에도 내지 않는다. 듣는 상대방은 진심인지 아닌지를 본능적으로 알기 때문에 건성으로 하는 사은의 멘트는 피하는 것이 낫다. 즉 아무리 자그마한 사항이라도 고마움을 표할만한 대상인지를 면밀히 검토해야 한다. 자칫 잘못하면 싱거운 사람 취급을 받을 수 있기 때문이다.

■약간의 가치를 더한다
감사의 말도 중요하지만 행동은 더욱 중요하다. 사의를 말로만 표현하기보다는 약간의 성의 표시를 하면 더욱 효과적이다. 예를 들어 고객에게 선물 무료 포장을 해준다든가 직원들에게는 극장 선물권이나 소액의 보너스를 준다든지 직접 행동으로 보여주는 것이다. 고객들에게 선물을 포장해 주면 포장지를 따로 사서 포장을 해야 하는 번거로움을 덜어 줄 수 있다. 별 것 아닌 것 같지만 이런 사소한 서비스가 업소 마케팅에도 도움이 되고 직원들에게는 애사심을 높여주는 계기가 된다.

■평상시에 눈에 보이지 않는 서비스를 하는 사람들에게도 사의를 표한다
중요 부서의 간부급 직원만 수고를 하는 것이 아니다. 회사를 움직이는 데 역할과 능력에 상관없이 모든 부서에서 모든 직원이 중요한 일을 한다고 생각할 필요가 있다. 일단 그들이 없으면 회사의 오퍼레이션이 지장을 받을 수 있기 때문이다. 게다가 청소부, 캐리어, UPS 직원들에게도 자그마한 선물권이라도 주면 서비스의 질이 틀려질 것이다.

■벤더 혹은 파트너에게 고객을 소개해 준다
벤더에게는 고객을 하나라도 더 소개해 주는 것만큼 고마운 일은 없을 것이다. 직접 소개해 주면 가장 좋고 벤더와 파트너를 위한 파티를 개최해도 좋다. 회사에 물품을 대는 납품업자. 회사 공인회계사, 고문 변호사, 투자가 등 비즈니스와 연관된 관계자들을 파티에 초청해 사의를 표한다. 이렇게 함으로써 그들에게 사의를 표할 뿐만 아니라 파티 참석자들이 서로를 네트워킹함으로써 서로의 고객이 되는 효과까지 얻을 수 있다.

■이왕이면 특산물을 선물로 준다
이왕 벤더나 직원에게 선물을 줄라치면 평범한 선물보다는 지방의 특산물 혹은 기억에 남을 만한 독특한 것을 선물로 주는 것이 좋다. 예를 들어 위스콘신주의 고급 치즈, 북가주 나파산 와인, 애리조나주 나바호 인디언의 수공품 등 지방 특색을 나타내면서도 우수한 품목을 선정하는 것이 좋다. 천편일률적으로 받는 종합 선물세트보다는 독특한 선물을 받을 때 그 사람에 대한 사의가 오랫동안 지속된다.

■불평불만이 많은 고객에게도 사의를 표한다
불평불만을 털어놓는 고객은 당신의 비즈니스에 아직도 관심이 많은 사람들이다. 이런 사람들에게 고객 불만을 해소해 주면서 비즈니스의 잘못된 점을 개선할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있다. 정말 무서운 고객은 아무런 불평을 이야기하지 않고 다시는 발길을 돌리지 않는 사람들이다. 그리고 불평하는 고객에게는 다음에 방문 때 스페셜 쿠폰을 쓸 수 있도록 배려한다. 불만을 털어놓는 고객이 평생 간다.

■소셜 미디어도 활용한다
쿠폰을 포스팅한다든가 페이스북에 특별한 딜을 주는 코드워드를 준다든가 소셜 미디어에도 감사의 표시를 한다. 단골 고객의 트위터에도 감사 메시지를 보낸다. 또한 회사 블로그에 단골 고객의 약력을 올리면 어떻게 감사한지 표현한다. 요즘엔 온라인 고객도 무시할 수 없다. 당장 효과는 측정할 수 없지만 이들에 대한 사의 표시 또한 중요하다.


<박흥률 기자>