고객들이 회사의 제품과 서비스에 만족하는지 여부를 알아보는 것은 회사의 성패를 결정할 만큼 중요한 요소이다. 설문조사 등에 대한 응답은 미래에 회사의 제품가격을 정하고 제품판매를 어디서 해야 할지 등을 판단하는 요인이 된다. 대부분의 사람들이 자동 전화 서베이 등에 짜증이 나고 지쳐 있다. 고객들로부터 어떻게 하면 솔직한 피드백을 구할 수 있을까? 고객들의 솔직한 반응을 알아야 비즈니스 성장에 큰 도움이 될 수 있다.


온라인 설문조사가 대세
성실한 참여 고객엔 경품 등 제공으로 감사 표시


1. 온라인 서베이를 실시한다.
전문 서베이 웹사이트 ‘서베이 멍키’(Survey Monkey)로 접속을 시도한다. 또한 무료로 쉽게 접속할 수 있는 도구를 연결한다.

2. 온라인 설문조사를 실시한다.
설문조사가 인기인 이유가 있다. 사람들은 자신들의 의견을 토로하기를 좋아한다. 설문조사는 호기심을 돋우며 덜 강제적이다. 당신의 회사 블로그에 블로그 포스트를 만들거나 회사 페이스북 팬 페이지에 게시를 한다. 페이스북은 게시하기가 한결 쉽다.

3. 당신이 이외에 무엇을 할 수 있는지 물어본다.
많은 회사들이 고객들이 바로 매입한 제품에 대한 피드백을 원한다. 따라서 고객들과 직접 대화하면 더 많은 아이디어를 얻을 수 있을 뿐더러 매출 증가에도 곧 바로 연결이 된다.

4. 경품을 제공한다.
좋은 서베이를 하는 고객에게 경품을 제공한다. 무료 상담이나 무료 점심도 괜찮다. 이밖에도 새로운 제품을 첫 번째로 제공하는 방식으로 서베이를 실시하게 되면 좋은 아이디어를 얻을 수 있다.

5. 서베이 참여자에게 특별한 것을 선사한다.
서베이에 참여하는 모든 고객들에게 무료 상담의 기회를 제공한다. 고객들이 브랜드에 더욱 애착을 가지고 되고 상호 간에 신뢰관계가 구축될 것이다.

6. 서베이에 다양한 수단을 검토한다.
당신이 만약 이베이나 아마존닷컴을 통해 판매한다면 옐프 등에서 고객들의 반응을 살펴본다. 또한 트위터 등을 통해서도 반응을 살펴보고 불평도 접수한다.

7. 커뮤니티(동호회)를 형성한다.
사람들이 진짜 어떻게 생각하는지 반응을 살펴보기 위해서는 엿듣는 것이 좋다. 당신이 웹사이트나 페이스북 등에 커뮤니티 포럼을 만들면 제품이나 서비스에 대해서 얼마나 좋아하고 만족하거나 혹은 불평이 있는지 여과 없이 들을 수 있다. 이 방법의 장점은 고객들이 당신에게 직접 이야기하는 것보다는 더 솔직하게 이야기한다는 것이다. 고객들로부터 좋은 피드백을 받기위해서는 코멘트를 남기고 업체의 접근방식에 대해 이야기한다.


#시장보다 동호회 반응 먼저 살펴라
고객은 각각이 아니라 서로 연결되어 있다. 제품보다 먼저 커뮤니티를 만들어야 하며, 고객과 협조해야 한다. 또한 대화를 해야 한다. 대부분의 비즈니스들은 제품을 시장에 내놓을 때 동호회에 미리 선보여 반응을 살펴본다. 커뮤니티는 마케팅 대상으로 중요한 역할을 하며 신제품 개발이나 창업하려는 사람에게 훌륭한 아이디어를 얻을 수 있는 공간이다. 특히 제품이나 비즈니스의 성공 가능성에 대해서 확인할 수 있는 공간이기도 하다. 이밖에도 제품과 비즈니스를 알리기 위한 입소문의 첫 매개체가 된다.

1. 제품보다 커뮤니티를 먼저 만든다.
비즈니스는 제품 개발에 앞서 먼저 커뮤니티를 만든다. 커뮤니티를 만들어 그 필요에 맞는 상품이나 서비스를 개발하는 것이 실패할 확률을 줄일 수 있다.

2. 대화를 해야 한다.
광고와 같은 일방적 커뮤니케이션의 습관을 버려야 한다. 대화를 통해서 커뮤니티와 서로 학습하고 협조해야 한다. 이러한 관계를 구축하기 위해 시스템을 어떻게 제공하고 연출할 것인지 연구해야 한다.

3. 사내 커뮤니티와 사외 커뮤니티를 연결시킨다.
비즈니스는 고객과 연계하거나 혹은 내부 조직을 운영할 때 모든 커뮤니티를 고려한다. 고객과의 커뮤니티를 원한다면 먼저 자기 개혁을 필요로 한다.

4. 자연스럽게 끌어들인다.
고객은 업체의 의도에 따라 움직이지 않는다. 고객이 자연스럽게 모일 수 있는 가치를 제안할 필요가 있다. 끌어들이기 위해서는 가치를 제안하고 경험을 제공해야 한다.

5. 고객과 상호 협조한다.
고객은 대상 및 시장이 아니라 강점의 일부다. 이러한 인식을 바탕으로 상호 강점을 살린 협조적이고 창조적인 관계를 구축한다.

6. 주겠다는 정신을 가져야 한다.
커뮤니티 운영에는 많은 노력이 필요하다. 운영자들은 봉사정신을 갖추는 것이 중요하다. 정보 및 지식을 무조건 주어야 성공할 수 있다.


<박흥률 기자>