“고객을 알고 나를 알면 성공이 내 손안에”

21세기를 맞아 비즈니스 환경이 급변하고 있다. 그러나 한인 비즈니스는 아직도 주먹구구식의 비즈니스 운영 수준을 벗어나지 못하고 있는 상태이다. 이젠 한인사회도 과학적이고 체계적인 비즈니스 운영 방식을 지향해야 할 시기가 왔다. 본보는 한인들이 한층 업그레이드된 비즈니스를 운영할 수 있도록 도움을 주기위해 경제 전문가들의 강의를 지상으로 게재한다. 현재 퍼시픽 스테이츠 유니버시티(PSU)가 주최한 ‘중소 기업 최고 경영기업 강의’에는 40여명의 한인 기업인들이 참석해 효율적인 비즈니스 운영의 원리를 공부하고 있다. 이 가운데 홍병식 박사의 ‘기업을 한 등급 올려놓는 아이디어’와 다니엘 김 박사의 ‘기업인의 자신감과 자긍심’을 소개한다. 다음은 주요 내용 요약이다.

기업을 한 등급 올려 놓으려면?

홍병식 〈경영학 박사〉

고객이 무얼 원하는지 파악하라
친절·서비스로 ‘한번 고객을 영원한 고객으로’

■지난 50년은 제조, 판매, 마케팅 위주 시대
50년전만 해도 상품위주의 사업 풍토였다. 상품의 품귀시대여서 만들어만 놓으면 소비자들이 줄을 서서 사갔다. 점점 경쟁이 심해지자 판매를 강조하는 시대가 왔다. 1950년 이후 약 30년은 판매를 잘 하는 개인이나 회사가 성공을 했다. 교육도 훈련도 판매 위주였다.
그러나 소비자들의 수준이 높아지면서 판매 위주의 사업은 새로운 각도의 변화를 하지 않을 수 없게 됐다. 좋은 상품을 좋은 값으로 많이 팔면 소비자들과 회사가 다 승자가 되겠지만 소비자들이 그다지 필요로 하지 않거나 만족스러울 정도로 좋다고 볼 수 없는 상품을 효과적인 판매기법을 이용해 많이 팔면 결과적으로 불만을 품은 소비자들을 많이 배출하게 될 것이고 그런 상품을 제조 유통시키는 회사는 사양길을 면하기 어렵게 되었다.
판매 위주의 사업이 소비자들의 도전을 받게 되자 이젠 마케팅 위주의 사업이 자리를 잡기 시작했다. 1980년대부터 20세기말까지가 이런 시대다.
판매 위주의 사업이 제조된 상품을 어떻게 해서든지 소비자들의 손에 넣어주고 나 몰라라 하는 사업체제라고 하면 마케팅 위주의 사업은 상품의 계획 단계부터 상품이 소비지들의 손에서 수명을 다 하기까지 책임을 지는 사업체제이다. 판매란 상품을 떠넘기는 행동인 반면에 마케팅은 소비자가 구매한 상품을 만족스럽게 사용하도록 끝까지 도움을 주는 행동이다.

■21세기는 관계위주 시대
21세기에 진입하여 마케팅 위주의 사업이 끝났다고 할 수는 없지만 21세기는 관계위주의 사업시대라고 할 수 있다. 고객이 한번 왔다가 다시 찾아주지 않으면 그 업체는 실패했다고 보아야한다. 한 번 고객을 단골 고객으로 만들려면 사업체를 운영하는 업주와 고객 사이에 영속적인 관계가 수립되어야 한다. 서비스도 친절도 다 영속적인 관계수립을 위한 과정이어야 한다.
고객과의 좋은 관계는 일회용 친절과 표면적인 우대만으로 영속적인 관계를 수립할 수 없다. 고객과 지속적인 관계를 수립하려면 고객이 원하는 것을 정확하게 파악해야 한다. 고객이 원하는 바를 정확하게 찾아내는 일은 쉽지 않다. 고객들이 표현을 하는 기대와 표현을 하지 않는 기대가 공존하는 데 어떤 기대는 고객 스스로가 인식을 못하고 있기 때문이다.

■관계위주, 개선할 부분 많아
이외에도 업체가 고객을 진심으로 위한다면 아직도 발전해야 할 분야가 많다. 고객들과 영속적인 관계를 수립하기 위해 요즘 어떤 은행은 소위 로밍 텔러(돌아다니면서 급한 고객들을 도와주는 텔러)를 배치한 은행도 속속 늘어가고 있다. 고객이 문에 들어오면 원하는 창구에까지 안내하며 동행해 주는 은행도 생겼다. 비가 오면 고객을 차로부터 우산을 받쳐주고 일이 끝나면 고객을 다시 차에까지 우산을 받쳐 데려다 주는 은행도 생겼다. 일주 7일 근무하는 은행도 최근에 생겼다. 이 모든 조치는 영속적인 관계를 고객과 수립하는 새로운 관계 위주 사업이다.
9.11 사태로 대부분의 항공사가 손해를 보고 사업 규모를 축소했지만 젯블루 항공사는 같은 해에 유래 없는 이익을 냈고 수천명의 직원을 채용했다.
좌석마다 무료로 생방송을 들을 수 있는 TV를 설치했을 뿐만 아니라 롱비치 등 항공료가 저렴한 주변 비행장을 이용함으로써 항공료를 크게 낮췄다.
이런 성공적인 항공사 때문에 다른 항공사도 마구 항공료를 인상하지 못하니 젯블루 항공사는 모든 항공 이용객들을 돕고 있다고 해도 과언이 아니다.
한인 기업은 고객과 친밀하고 영속적인 관계를 수립하기 위하여 이제 배전의 노력을 기울여야 할 것이다.

경영인들을 위한 심리학적 조언

다니엘 김〈Los Angeles County 정신건강국 임상심리학 박사〉

먼저 자기 자신부터 다스려라
스트레스 잘 풀고 의사전달 잘 하면 경영이 ‘술술’

■우리 모두는 경영인
우리 모든 사람은 경영인이다. 자기 가정을 경영하는 가장에서부터 한 나라를 통치하는 대통령에 이르기까지 모두 경영인이다. 또 모든 기업 활동은 사람과의 상호 작용에서 이루어진다.
그러므로 먼저 사람을 이해하는 것이 중요하다. 조그마한 한 개의 못을 파는 하드웨어 상인부터 수백층의 건물을 파는 부동산 중개인까지 모두가 사람과의 상호작용을 통해서 이루어진다. 그러므로 경영은 궁극적으로 사람을 경영하는 것이다. 또 우리는 어떤 의미에서 죽을 때까지 자기를 경영하는 일을 도모하다가 죽는다.
그러므로 효과적이고 생산적인 삶을 위해서 자기 경영의 노하우를 겸손한 마음으로 항상 배우는 자세를 견지할 필요가 있다.
옛말에“자기 몸을 먼저 갈고 닦은 다음 천하를 통치한다”는 말이 있다. 자기 자신의 삶도 다스리지 못하는 사람이 한 나라를 통치할 수는 없다.
최근 민주당 대통령 후보예비 선거에서 하워드 딘 버몬트 주지사의 몰락을 보았다. 단 한번 대중 앞에서 보인 부적절한 감정의 표현이 국민들에게 결정적으로 부정적인 이미지를 심어준 것이다. 대통령 후보 당선 과정에서 초기에 선두를 달리던 딘 지사가 하루아침에 좌초한 것이다. 대통령 후보로서 자신의 경영에 오류를 범한 것이다. 자기를 다스리기도 힘들고 어려운데 남을 경영하고 회사가 국가를 경영한다는 것은 지극히 중대한 책무이다.

■최고 경영자는 자기 다스릴 줄 알아야
최고 경영자가 되는 제일 단계는 자기를 다스리는 일이다. 자신의 분노, 좌절감, 갈등, 스트레스, 열등감, 우월감 등을 제어할 줄 모르는 사람이 어떻게 남을 다스리고 회사를 효과적으로 경영할 수가 있겠는가? 자신의 감정을 제어할 줄 모르는 사람은 사물을 객관적으로 정확히 판단할 수 없게된다.
자신의 감정을 제어하는 제일 단계는 내 감정의 흐름에 대한 깨달음(awareness)을 갖는 일이다.
내 감정의 현재 상태를 정확히 규명한 다음 그것을 인정하는 일이다. 성경은 이 깨달음의 길을 가르치고 있는데, “무릇 지킬 만한 것보다 더욱 네 마음을 지키라”고 명하고 있다.
지킨다(Guard)는 말은 히브리어의 ‘미쉬말’ 에서 왔는데 이 것은 도둑을 지키는 파수꾼이 높은 망대에 올라가서 사면 팔방을 두루 살핀다는 뜻이다. 경영인은 수시로 내 마음의 망대 위에 올라가서 먼저 자신의 마음을 살피는 것이 급선무이다.

■스트레스 해소와 의사 전달 중요
복잡한 현대의 경영인들이 겪고 있는 두 가지 문제를 들자면 하나는 스트레스이고 다른 하나는 의사 전달이다. 스트레스는 신체적 건강을 해칠 뿐만 아니라 정신적인 균형을 무너뜨린다.
스트레스를 해소하는 가장 좋은 방법은 일주일에 최소한 세 번의 조깅을 하는 것이다. 조깅을 포함해서 운동을 하면 스트레스가 해소된다.
두 번째로 좋은 방법은 스트레스를 느낄 때마다 스스로에게 소리를 내서 “진정하라, 진정하라”고 말하는 것이다. 진정할 것을 생각만으로 할 것이 아니라 말로 하면 놀랍게도 마음의 평안과 안정을 회복하게 된다.
그 다음으로 스트레스를 해결하는 방법은 사소한 일에 지나칠 정도의 신경을 쓰지 말아야 한다. 도토리가 머리 위에 떨어지자 질겁한 암탉이 “하늘이 무너진다”고 외치면서 도망을 친 우화를 우리는 기억한다. 약간의 문제가 생겼다고 하늘이 무너지지 않는다.
문제에 봉착하지 않는 사람은 이 세상에 없다. 문제에 봉착할 때마다 차분하게 해결책을 모색하는 긍정적인 마음씨를 갖게 되면 스트레스에 시달리지 않는다.