데이밋 이 가부키 사장이 눈앞의 이익ㅇ,ㄹ 생각하지 말고 고객을 만족시켜야 평판이 좋아져 장기적으로 이익을 남길수 있다는 말로 자신의 경영스타일을 설명했다.

“끝없는 변신.내실... 맛의 명가 이뤘죠”

“비즈니스는 사람이 만든다.” 일식당 체인 ‘가부키’(KABUKI) 데이빗 이(47) 사장은 “장사는 내가 하는 것이지만, 사업은 사람들의 도움을 받아 키워 가는 것”이라며 “사람에게 만족을 주는 게 가장 중요하다”고 말한다. 그는 사업을 경영하면서 이 생각을 실천하기 위해 끊임없이 노력해 왔다.

고객의견 카드 ‘피드백’으로 맛 관리
‘직원이 행복해야 식당 좋아져’ 신조
매년 순익의 10%는 커뮤니티에 환원
올해 할리웃 등 4곳에 새 지점 확장도

■사람 만족 경영
우선 고객만족을 위해 ‘고객 의견카드’와 ‘대기손님용 벨’을 도입했다. 식사 후 맛, 서비스, 청결도를 평가하는 고객 의견카드 제도를 통해서는 계속해서 고객의 목소리에 귀기울이고 있다. 불만족 평가를 내린 손님에게는 무료 식사권을 준다. 붐비는 저녁이나 주말에는 대기 손님에게 5마일 거리까지 작동되는 진동 벨을 제공했다. 기다리는 동안 샤핑 등 다른 일을 볼 수 있도록 하자는 작은 배려로 시작했는데 매출 증대에도 공헌했다.
직원 만족을 위해서는 8년 전부터 매니저와 주방장급을 대상으로 주5일 근무제를 실시하고 있다. 일에 지쳐서는 좋은 음식과 서비스가 나올 수 없다는 판단 때문이다. 커뮤니티를 위해서는 매년 순익의 10%를 각종 봉사 기금으로 사용하고 있다.
“눈앞의 이익을 생각하면 손해일 것 같지만 직원이 행복하면 식당의 수준이 높아지고, 지역사회와 고객이 만족하면 평판이 좋아져 장기적으로는 이익입니다.” 이 사장의 경영스타일은 보수적이다. 식당을 하려는 이들에게는 ‘3년 이상 안정적으로 운영중인 업소를 인수하라’고 충고한다.

■내실 쌓기와 끝없는 변신
1991년 패사디나에서 일본인이 경영하던 가부키 식당을 인수한 뒤 2호점을 오픈할 때까지 10년의 세월이 필요했다. 사업 초기인 1992년 4.29폭동으로 큰 어려움을 겪은 뒤 내실을 기하는 데 주력했기 때문이다. 그는 “인수 당시 5만달러였던 월 매상이 폭동 이후 3만달러까지 떨어졌고 직원들 월급을 못 줄 만큼 힘들었다”고 당시를 회상했다.
이후 구조조정과 식당 분위기 변화, 메뉴 다변화 등을 통해 꾸준히 성장을 거듭, 현재는 패사디나 본점 매상만 월 35만달러를 넘어섰다. 자동차 회사가 매년 새 모델을 내놓듯 식당도 계속 새 메뉴를 선보여야 살아남을 수 있다는 게 그의 확신이다. 이 사장은 “무리한 확장으로 인한 자금난을 피하려고 2000년 우드랜드힐스 지점을 100% 회사 자본으로 열었다”며 “아직도 완벽한 시스템을 갖추지 못했기 때문에 프랜차이즈나 투자 문의는 정중히 거절한다”고 밝혔다.
이 사장은 부친이 종로5가의 유명 일식당 ‘나연’을 20년 동안 운영했던 영향과 어렸을 때부터 일식을 너무 좋아했던 점을 살려 가부키를 시작하게 됐다. 칼폴리 포모나에서 호텔·레스토랑 매니지먼트 MBA를 수료했을 정도로 준비도 열심히 했다.

■입지 선정의 중요성
패사디나, 우드랜드힐스, LAX 인근 휴즈센터, 세리토스 등에 4개 지점을 운영중인 가부키에게 올해는 매우 중요한 해다. 할리웃 지점(5월)을 시작으로 올드타운 패사디나(7월), 버뱅크(9월), 랜초쿠카몽가(11월)에 4개 신규 지점을 오픈하기 때문이다.
이 사장은 “네 장소 모두 입지조건이 좋아 공격적인 경영을 결심했다”며 “인력수급이 가장 중요한데 각 지점마다 수년 동안 일한 매니저급이 충분해 큰 걱정은 없다”고 말했다.
그는 좋은 입지를 이렇게 정의한다. 점심장사를 위해 근처에 사무실이 많고, 저녁장사를 위해 주택가가 적당하게 있어야 한다. 주말에는 엔터테인먼트 센터와 가까운 곳에 있어야 매상이 오른다. 이런 조건을 만족하면서 넉넉한 주차 공간을 가졌다면 금상첨화다.

■맛으로 승부해라
뭐니뭐니해도 음식점 사업에서는 맛이 가장 중요하다. 가부키는 패밀리 식당 컨셉을 추구하지만, 맛에서는 최고급 전통 일식집에 뒤지지 않는다. 지점마다 균일한 맛과 질을 유지하기 위해 지난해 주미 일본 대사관 수석 주방장을 지낸 마사카주 쿠리하라를 수석 주방장으로 임명했다. 쿠리하라는 새 메뉴 개발을 지휘하고, 각 지점을 돌며 맛을 총지휘한다. 한 달에 한번씩 각 지점 주방 매니저 회의를 개최, 최상의 맛을 찾기 위한 노력을 쉬지 않는다.

■사업가를 위한 질문 하나
내년에 헌팅턴비치와 샌디에고에 9, 10호점을 연 뒤에는 하와이, 플로리다 등으로 진출할 계획이다. 계획대로 진행되면 불과 2년 내로 200여명의 직원을 새로 뽑게 된다. 사람을 중시하는 이 사장은 어떤 직원을 선호하는지 궁금했다. 이 사장은 “매니저 채용시 꼭 하는 질문”이라며 ‘비즈니스가 어려울 때 만약 당신에게 1,000달러가 생긴다면 어디에 쓰겠는가’라는 물음으로 대답을 대신했다. 보기는 네 가지. 1 렌트를 낸다, 2 세금을 낸다, 3 공과금을 납부한다, 4 직원 봉급을 준다. 물론 그가 원하는 답은 4번이었다.

“유머와 메뉴 변화 식당엔 필수”

■ 비즈니스 철학

데이빗 이 사장은 ‘인간’을 중시한다. 나에게 돈을 벌어주는 사람은 고객과 직원이라는 마음으로 다른 어떤 것보다 그들과의 관계에 신경을 쓴다. “홍보를 통해 반짝 매상을 올릴 수는 있지만 입소문이 훨씬 지속적이고 강력한 영향을 미친다. 특히 식당업계에선 소비자의 평이 가장 중요하다”는 게 그의 지론이다.
‘유머’도 이 사장이 중요하게 여기는 경영 테크닉. 항상 즐겁게 생활하려고 노력한다. 그래서인지 47세라는 나이에 비해 훨씬 젊어 보인다. 그는 “하기 싫은 일을 하면 능률은 떨어진다”며 “직원들이 매일 즐거운 마음으로 출근할 수 있는 회사를 만들고 싶다”고 말한다.
‘변화’도 가부키 성장의 주요 원동력이다. 신메뉴 개발과 컨셉 변화는 기본이다. 캘리포니아 피자키친, P.F. 챙스, 치즈케익 팩토리 등 외식업계를 계속 벤치마킹하며 어린이 색칠세트, 불만족 음식 무료교환 같은 다양한 서비스를 선보이고 있다.