자동차가 ‘발’인 미국생활에서 딜러들은 소비자들과 밀접한 관계를 맺고 있다. 하지만 누구나 딜러가 될 수 있는 것은 아니다. 돈과 별개로 일정 수준의 자격과 경력을 갖추지 못하면 응모도 못 한다고 한다. 보통 미국에서 딜러 비즈니스는 대를 이어가며 가업으로 하는 경우가 많다. 게 중에는 억만장자급도 수두룩할 정도로 ‘상류 비즈니스’로 분류된다. 한인들의 딜러 비즈니스 진출은 아직 미약하다. 한인의 바잉파워에는 못 미치는 수준이라는 지적도 있다. 하지만 이민 연륜이 쌓이면서 한인 딜러들도 하나 둘 늘어가며 착실한 성장을 다지고 있다. 남가주의 한인 딜러들을 소개하는 시리즈를 마련한다.

<1> 할리웃 포드

’할리웃 포드’는 전국 4,500여개 포드 딜러 중 유일한 한인 소유다.
창업자인 김윤성씨가 지난 92년 문을 열었으니 올해로 11년째. 오픈 초기인 94년까지는 현대와 마즈다 등을 함께 취급한 복합 딜러였으나 ‘작지만 내실 있는 경영’을 하자는 차원에서 현대와 마즈다 딜러십은 반납하고 현재는 포드에만 총력을 기울이고 있다. ‘김윤성자동차그룹’의 일원에서 이제는 ‘할리웃종합자동차’와 올림픽가의 ‘김윤성자동차’ 등의 모체 역할을 할 정도로 위상도 달라졌다.
’할리웃 포드’의 경영은 김윤성씨가 이선으로 물러앉으며 공동 대표인 앤디 홍 사장이 주로 맡고 있다. ‘할리웃 포드’에는 세일즈맨과 미캐닉 등 60여명이 근무한다. 이중 한인 직원은 10여명. 한인타운 외곽이라는 지리적 이유도 있겠지만 여느 한인 딜러와 달리 한인 고객은 전체의 40%정도로 적은 편이다.
전반적인 자동차 시장의 침체에도 불구, ‘할리웃 포드’는 지난 10년간 꾸준한 성장을 거듭하고 있다. 경기가 특히 좋지 않은 올해의 경우 대부분 포드 딜러들의 판매신장률이 마이너스에 머물렀지만 ‘할리웃 포드’는 20%가 넘는 고성장을 기록했다.
현재 월 판매량은 150대 정도. 미 대형 딜러 수준에는 못 미치지만 내용 면에서는 알차다는 설명이다. 부채가 없는 ‘튼튼한’ 재정이 뒷받침하기 때문이다.
홍 사장에 따르면 많은 딜러들이 매뉴팩처러로부터 대당 월 300-400달러정도의 이자를 지불하고 차를 구매한다고 한다. 많이 팔아도 그만큼 수익이 적다는 뜻이다. 하지만 ‘할리웃 포드’의 경우 모두 현찰로 구입해오기 때문에 이자 부담이 전혀 없고 이를 고객에 대한 베니핏으로 활용할 수 있다는 것이다.
적절한 바잉도 경영의 효율성을 높이고 있다. 10여년 이상 한 지역에서 비즈니스를 하다 보니 인기 차종을 빠르게 파악할 수 있어 재고 누적에 따른 경영 압박을 덜 받는다.
’할리웃 포드’의 강점 중 어느 딜러보다 막강한 맨파워도 무시할 수 없다. 직원의 80%이상이 모두 3년 이상의 경력을 갖고 있으며 특히 세일즈 분야는 절반 이상이 5년차다. 유난히 이동이 잦은 업계의 현실을 고려하면 오히려 ‘보기 드문’ 현상이다.
홍사장은 딜러의 또 다른 성공 요건으로 소비자 만족도를 꼽는다. 그는 고객들은 때론 이성적으로 따지기보다 감성적으로 이해하기 때문에 이들의 불만을 들어주고 신뢰감을 쌓은 것이 중요하다는 것이다. ‘할리웃 포드’에는 서비스에 대한 철칙이 있다. 고객과 무슨 이유로든지 다투지 말라는 것. 이의 일환으로 2년 전에는 고객들의 불만을 접수하는 고객관리부도 신설했다. 고객의 불만사항은 접수 즉시 사장 등 수뇌부에 전달된다.
’할리웃 포드’의 고객 서비스는 이미 포드로부터 ‘공인’을 받았다. 포드 본사가 미 전국 5,000여 개의 포드·링컨 딜러를 대상으로 매년 고객관리 실태를 심사, 전체 딜러의 5%에 수여하는 ‘퀄리티 파트너 어워드’를 몇 년째 놓치지 않고 있다. ‘퀄리티 파트너 어워드’의 경우 소비자 만족도, 재정상태, 지역 판매량 등이 중요한 기준이 된다. 특히 소비자 만족도 부문에서는 미 서부지역 딜러 중 1위를 차지하기도 했다.
서비스 강화에는 한인 고객들에 대한 배려가 담겨있다. 특히 세일즈, 서비스, 융자 등 각 부서마다 한인 직원들을 배치, 언어로 인한 불편이 없도록 했다.
일부 한인 고객들의 경우 가끔 생떼를 쓰기도 합니다. 미국 딜러에 가면 어림없는 요구지만 상세한 설명을 드린 후 대부분 요구를 들어주고 있습니다.
’고객 만족 서비스’의 성과도 서서히 나타나고 있다. 샌타바바라, 샌디에고 등 먼 곳에서 찾아오는 한인 고객들이 늘어나고 있으며 차를 사 간 사람이 다른 고객을 데리고 오는 ‘리핏 커스터머’(repeat customer)도 부쩍 증가했다고 한다.
현재 비한인 고객은 60%정도. 홍사장은 성장잠재력이 큰 히스패닉 등 비한인 시장 공략을 강화하는 것과 동시에 코리안 마켓도 꾸준히 성장시키겠다는 각오다.
그는 한인들의 일본 브랜드 편향이 심한 것은 사실이지만 포드 등 미 브랜드 선호 고객층도 생각보다 두텁다고 강조했다. 최근 몇 년간 미국차의 품질이 꾸준히 개선되면서 일본차로 빠졌던 한인들 중 다시 포드로 돌아온 경우도 많다는 것이다. 그는 포드차가 품질에 비해 가격이 싸고 오랜 기간의 신뢰가 쌓였기 때문이라고 분석했다.

’할리웃 포드’ 앤디 홍 사장

’할리웃 포드’의 앤디 홍 사장은 고객들의 다양한 불만사항을 분석, 서비스 개선에 최선을 다하고 있다며 ‘앞으로 더 좋은 서비스로 보답하겠다고 강조했다.
그는 경기가 좋지 않을수록 상도를 잘 지키고, 서비스의 질을 고급화해야 살아남을 수 있다며 특히 한인 고객들에 대해서는 어떤 요구 사항도 적극 수렴할 준비가 되어 있다고 밝혔다.
업계의 경쟁이 워낙 치열해 잠시라도 마음놓을 겨를이 없다는 홍사장은 고1 때 이민온 1.5세. 대학 졸업 직후인 85년 김윤성자동차의 전신인 ‘김행키 현대’의 세일즈맨으로 입사한 정통 ‘김윤성 사단’의 멤버다.
그는 내실 경영도 중요하지만 장기적으로는 확장 플랜도 고려하고 있다며 매장 신설 등 다양한 계획을 검토중이라고 밝혔다.