요구사항 많고 구매결정 빨라
기존 소매 판매 탈바꿈 절실

너덜너덜 해진 컨슈머 리포츠를 돌돌 말아쥐고 자동차 딜러에 나타나는 고객. 사고 싶은 자동차에 관한 정보를 이미 충분히 입수한 뒤에 매장에 들어서는 이런 고객은 판매자 입장에서는 차를 살 가능성도 높지만 절대로 만만히 대할 수는 없는 고객이다. 한마디로 깐깐한 고객이 틀림없다.

그러나 요즘 기준으로 보면 이런 고객은 깐깐한 축에 속하지도 않는다. 인터넷 제품 정보나 가격 비교 사이트를 통해 구매할 상품의 가격정보와 품질을 꿰고 있으며 어떤 브랜드 제품이 품질이 가장 우수하며 또 어디서 사면 가장 저렴하게 살 수 있는지도 잘 알고 있다.

이들은 인터넷이 몰고 온 새로운 종류의 구매 집단이다. ‘초 구매자(hyper-shopper)’란 신조어로 불리는 이들은 샤핑시 어떻게 하면 인터넷을 최상으로 이용할 수 있는가를 잘 이해하고 있는 소비자들이다.

시장조사회사인 ‘디린저 리서치 그룹’에 의하면 이들 하이퍼 샤퍼들의 수는 미국에서만 현재 1,350만명에 이르고 있다.
수주 전 할러데이 샤핑 시즌중 비약적으로 증가한 온라인 샤핑 판매고를 통해서도 막강 세력으로 부상하고 있음이 여실히 드러났던 바 있다. 새로운 소비자 집단-하이퍼 샤퍼들은 이제 소매판매 산업을 격변의 시대로 몰아넣고 있다.

소매 시장의 주류로 부상하고 있는 하이퍼 샤퍼들은 누구인가. 온라인으로 연간 500달러 이상을 구매하거나, 웹을 통해 정보를 구한 다음 오프 라인에서 500달러 이상을 구매하는 소비자를 하이퍼 샤퍼로 구분지우는데, 하이퍼 샤퍼 5명중 3명은 남성이며 인터넷 경험은 평균 5년이다.

이들이 교육수준이 높고 정보 수집과 이용에 능숙한 것은 별로 놀라울 것이 없다. 디린저의 조사에 의하면 하이퍼 샤퍼들의 가계 중간소득은 6만6,100달러로 미국전체 중간소득인 3만7,600달러보다 월등히 높다.

▲높은 기대치

이들이 제품 판매상이나 제조회사에 요구하는 기대치는 높다. 디린저의 분석가 앤드류 리처드슨은 하이퍼 샤퍼는 두가지 점을 갖춘 사이트를 찾는다는 점에서 다른 소비자집단과 차별된다고 지적한다.
고객 서비스 대응이 신속하고 원하는 내용을 찾을 수 있도록 만들어진 사이트가 아니면 외면한다.
소매판매 및 제조사의 웹사이트 컨텐츠가 우수할 것을 요구하며 만약 제공되는 정보가 그들의 기준에 미흡하면 재빨리 다른 회사와 거래를 해버린다.

▲엘리트 구매 집단

‘유니티 마케팅’은 최근 실시한 고가품 샤핑 패턴조사에서 중요한 사실을 발견했다. 이 조사에 응한 소비자들은 대부분이 소득 10만달러이상인 가계의 일하지 않는 여성들이었는데 이들은 샤핑 정보에 매우 정통한 구매자였다.

유니티의 회장 팸 댄지거는 “그들 부유한 고객들은 요구수준이 매우 높으며 모든 것을 원하면서 가격은 세일이기를 원했다. 많은 경우 일하지 않았으나 샤핑은 매우 전문적인 방식으로 했다”고 전했다.
예를 들면 새 커텐이나 창문 카버링을 사기 위해 6개월간 ‘연구조사’를 했는데, 온라인 상점에서 가장 좋은 가격과 품질을 알아보고 오프라인 길거리 상점도 둘러본 뒤 최종적인 구매는 세일 가격으로 매듭지었다. 이처럼 많은 것을 요구하는 샤핑 스타일은 주름효과를 통해 다른 구매자들에게도 확산되고 있다.

럭서리 제품 샤핑에서 나타나고 있는 고수준의 요구는 머지 않아 대중 소비 시장에도 확산된다는 것. 소매 판매 시장에 큰 소리로 울리는 경종이 아닐 수 없다. 하이퍼 샤퍼들의 구매 스타일은 더욱 확산될 것이며 부유한 구매자에 한정되지 않는다는 것이다.

▲과도한 정보

빠른 속도로 진행되고 있는 하이퍼샤퍼 혁명에 문제점이 없는 것은 아니다.
소비자연맹 산하 ‘컨수머 웹워치’는 소비자들의 웹사이트 평가는 내용보다는 피상적인 외관에 더 치중해 이뤄지고 있다고 지적했다. 소비자들이 제품 비교 사이트를 통해 더 많은 정보를 구하는 것은 바람직하나 많은 웹사이트의 비교샤핑 정보가 겉으로 보는 것과는 달리 허위거나 부정확해 하이퍼 샤핑 시대로의 시장 전환에 걸림돌이 되고 있다.