고객-메이커 대화형 제품제작 확산
제품 스탁 비용 줄고 이익도 증진
소비자도 ‘나만의 칼러’·다양한 상품선택

IBM, 휴렛 패커드 등 쟁쟁한 업체의 틈바구니에서 일약 컴퓨터 소매판매 시장의 선두주자 중 하나로 부상한 델 컴퓨터. 그 성공의 원인은 판매 매장이 필요 없는 통신 판매와 고객이 원하는 대로 만들어주는 주문형 제작방식이었다. 컴퓨터 판매에 일대 혁신을 불러온 델의 주문형 제작방식은 이제 다른 제품에까지 활발하게 채용되고 있다. 맞춤이란 양복이나 구두에 국한됐던 시대는 갔다. 이젠 신발도, 화장품도, 청바지도 고객이 원하는 컬러와 재질, 사이즈, 스타일로 만들어 주는 주문형 시대가 개막되고 있다.


고객 주문형 제품(custom-made products)이 확산됨에 따라 소매업체의 온라인 판매방식과 소비자들의 샤핑 스타일, 제품의 디자인 방식도 크게 변화하고 있다.
1년 전부터 주문형 바지를 판매하고 있는 랜즈엔드(Land’ End)는 웹에서 판매되는 진 바지와 치노 바지의 40%가 고객의 주문을 직접 받아서 제작한 것들이다. 고객들이 천의 재질과 스타일, 컬러를 선택하고 믹스한다.
고가 운동화 시장을 지배하고 있는 나이키도 기존의 기성품 방식으로 고객 수요를 충족시키는데 한계가 있다고 보고 나이키의 웹 판매부문인 나이키 아이디 웹(Nike iD Web)에서는 맞춤형을 도입했다. 이미 웹 판매중 20%는 주문형이다. 이같은 고객 주문형 판매방식은 고가제품까지 확산돼 포드 자동차와 일부 유럽 자동차 메이커에서는 자동차의 각 품목(specs)을 고객들이 선택하게 하고 있다.
이미 제조된 상품을 가져가는 대신 소비자들이 직접 디자인하고 맞추는 방식으로 인해 제조회사들은 다양한 이익을 보고 있다. 재고 등 낭비를 줄이고 디자인 시간과 인벤토리 비용을 크게 절감하고 있다. 바로 델이 PC 시장에서 괄목할 성공을 이룬 비결이다.
소비자로서도 선택의 폭이 넓어지고 자신만의 개성 있고 독특한 제품을 사용할 수 있다. 그러나 기 제작품에 비해 대체로 좀 더 많은 돈을 지불해야하고 좀 기다려야 하는 불편은 있다.
랜즈엔드의 이코머스 담당 부사장 빌 배스는 “주문형 제작은 의류산업에 있어 가장 중대한 기술적 전진”이라고 말한다.
주문형 상품은 대부분 온라인 판매가 가능한 분야에서 이뤄지고 있다. 인터넷을 통해 고객과 메이커가 제품 제작에 관한 의견을 교환할 수 있게 된 것이다.
▶컴퓨터-델 컴퓨터 뿐 아니라 근년에 들어서는 애플컴퓨터, 게이트웨이, HP 등도 고객이 원하는 수준의 컴퓨터를 제작 판매한다. 특히 델의 판매중 대부분은 고객이 스펙을 지정한 대로 만든 것인데, 소비자 분석가 미셀 애덤스는 “델은 주문형 제작이야말로 PC에서는 가장 이상적인 제작방식임을 입증했다”고 말한다.
▶의류-랜즈엔드는 주문형 제작으로 인해 팔리지 않는 제품을 만들 필요도 없고 이익률도 크게 신장됐다고 밝혔다. 이 회사는 고객들로 하여금 키와 체중, 히프 사이즈 등을 재게 하면 소프트웨어가 바지의 이상적인 재단을 만들어내고 이 고객 및 제품 정보는 멕시코의 공장으로 보내져 제작된다. 고객들이 재질과 색상, 치수, 스타일 등 여러 가지를 선택하기 때문에 자그마치 45억가지의 다른 진 및 치노 바지가 생산될 수 있다.
가격은 고객 주문형 바지가 54달러로 30~40달러의 기성품보다 비싸다. 배달되는데도 기성품은 1주이나 주문형은 3주가 걸린다.
▶운동화-나이키iD의 주문형 운동화는 고객이 자신의 이름을 새겨 넣고 디자인도 하는 대신 값은 평균 90달러로 80달러인 기성품보다 약간 비싸다. 배달까지 약 2주가 소요된다.
▶자동차-고객의 다양한 수요를 수용하기 위해 자동차 판매도 큰 변화를 겪고 있다. 포드 관련 웹사이트는 소비자가 자동차의 색깔과 인테리어, 타이어 등 기타 부품을 선택하게 하고 이 고객 정보는 지역 딜러에 보내져 고객이 원하는 차를 구할 수 있도록 한다. 이 서비스는 아주 빠르게 확대되고 있다.
▶화장품-Reflect.com에서는 고객의 피부 타입과 주름살 등 염려되는 점등 화장과 관련된 여러 가지 질문을 통해 고객의 원하는 바를 알아낸 다음 알맞은 보습제(moisturizer)와 스킨케어 패키지를 주문형으로 만들어 주고 있다. 고객은 향과 텍스처도 선택할 수 있다. 프록터 갬블의 방계회사인 이 회사는 온라인 판매의 80%가 주문형 화장품이다.
리플렉트.컴의 회장 리처드 거스타인은 앞으로는 왜 주문형 상품인가를 이렇게 말한다. “모든 인체는 개성적이다. 특히 여성은 모이스처라이저와 샴푸 컨디셔너에 있어 매우 민감하다.”