1954년, 햄버거집 인-앤-아웃의 주인 해리 스나이더는 일자리를 찾아온 십대 소년 척 파페즈에게 시간당 1달러의 급료와 커리어를 쌓을 기회를 제시했다. 농담이 아니었다. 파페즈는 최초의 드라이브-스루 식당이던 볼드윈 파크 매장서 스나이더 부부나 다른 모든 직원들과 마찬가지로 주방 감자깍기부터 시작했다.

5년만에 파페즈는 영업부로 자리를 옮겼고, 결혼하고 집을 구입해 가정을 꾸릴만큼 돈을 벌게 됐다. 그는 카리브해, 유럽, 멕시코등 목표 달성 매니저들에게 내리는 포상 보너스 여행도 다녔다. 인-앤-아웃을 ‘매우 훌륭한 직장’이라고 생각하는 파페즈는 46년의 커리어를 뒤로 하고 이제 편안한 노후를 즐길 수 있다. 그의 직장에선 파트타임 캐시어조차 401(K)연금을 받는다.

가족 운영회사 인-앤-아웃은 고용주와 고용인 사이에 특별한 의미를 지니던 옛가치인 ‘충직’이 살아있는 독특한 곳이다. 직원들의 평균 근무기간이 2년(업계평균 10개월)으로 그것은 인-앤-아웃의 서비스와 이 체인을 광신도적으로 좋아하는 손님들도 마찬가지다.

하지만 최근 회사 안팎의 많은 사람들은 인-앤-아웃의 특별한 문화와 가치가 과연 지속될지 궁금해 한다. 설립자 스나이더 부부의 장남 가이가 12월 약물과다복용으로 사망한 후 최고경영자 자리가 공석으로 남아있어 잠정적 구매자들이 이 143개의 체인스토어가 마침내 남의 손에 넘어갈 지도 모른다는 기미를 잡고 인-앤-아웃의 목을 조이고 있기 때문이다. 52년간 독립회사로 버텨왔지만 이제는 갈림길에 놓인 것이다.

현재 인-앤-아웃의 장래는 80세 할머니 에스더 스나이더의 손에 달려있다. 1976년 남편 해리가 사망한 후 회계에서 경영으로 자리를 옮긴 에스더는 1993년 차남의 비행기 사고 사망, 최근 장남 사망의 비극을 겪으며 사업상 지휘자역을 재개했다. 하지만 거의 1년간 어바인의 회사 본부에 거의 수상할 정도로 나타나지 않았고 건강도 좋지 않은 편이다. 지난 2월 회사의 연례 정장 만찬모임에서도 스피커 폰으로 연설을 마쳤다. 그래도 직원들은 늘 그렇듯 그녀에게 환호를 보냈다. 15년째 근무하는 캐롤라인 할리는 에스더가 "사원들을 진심으로 걱정하는 사람으로 사람들을 돌보겠다는 남편과의 약속을 그대로 실천한다"고 칭찬했다.

보행보조기를 사용할 정도로 허약하지만 에스더 스나이더는 곧 경영진으로 복귀할 것이라고 밝혔다. 그녀는 또한 회사를 독립적으로 운영하고 전통을 보존하는데 최선을 다하겠다고 말했다. 그녀는 회사 계승과 관련, 자세한 내용은 언급하지 않았지만 몇몇 핵심직원들이 언젠가는 회사를 운영하게 될 것이며 이중에는 그녀의 유일한 손녀이며 차후 사업을 상속할 18세의 린지도 포함돼 있다고 설명했다. 스나이더는 "이 사업이 가족 사업으로 남길 바란다. 손녀가 회사를 좋아하는 것 같지만 대학도 가고 뭐든지 하고 싶은 일을 하라고 말했다"고 했다.

다른 가능한 시나리오는 회사를 직원에게 파는 것이다. 스나이더는 "때가 되면 사원들이 단체로 회사를 사야한다고 생각한다"고 말했다. 현재 이 회사에는 6,200명이 일하고 있다.

이 업체는 사업이 안될때도 사원 이직률이 이상할 정도로 낮았다. 매니저들은 대개 평균 12년을 일해 ‘캘리포니아 식당연합(CRA)’이 집계한 일반 식품 소매업종보다 12배나 높다. 인-앤-아웃 체인 스토어 매니저들은 최소한 연 8만달러를 번다. 어바인의 식당업 상담전문가인 랜달 하이어트는 "매니저들의 장기근무가 인-앤-아웃의 문화를 지속시킨다"고 말했다.

다른 직원들도 봉급을 잘 받기 때문에 오래 일한다. 파트타임 직원과 카운터 보조는 시간당 8달러에서 시작, 연방 최저임금인 5달러 15센트는 물론 동종업계의 보수를 훨씬 상회한다. 그리고 인-앤-아웃의 임금지급기준은 모든 체인에서 동일하다. 인-앤-아웃의 연간 판매는 1,500만달러, 또는 체인점당 1백만달러에 달하는 것으로 추정되며 이는 업계 평균의 약 두배에 달한다.

그래도 인-앤-아웃의 광고 마키팅은 미미한 편이다. 회사는 TV 광고보다 라디오나 자동차 스티커를 선호한다. 기본메뉴인 버거, 감자튀김, 셰이크와 소다는 그대로이며 드라이브-스루 고객이 기다리는 시간은 종종 10~15분에 달하지만 인-앤-아웃은 다른 체인처럼 신속한 서비스에 집착하지 않는다. 그래도 십대부터 그들의 부모세대를 망라하는 고객들은 계속 오고 인-앤-아웃은 고객 만족도 조사에서 계속 높은 점수를 받고 있다. ‘칼스 주니어’ 설립자인 칼 카처는 "업계에선 모두 인-앤-아웃을 부러워한다. 다들 해마다 신상품을 내놓아도 인-앤-아웃의 오래된 메뉴를 앞지르지 못한다"고 말했다.

그러나 이제 미래를 향해 인-앤-아웃은 새로운 전기를 맞이하고 있다. 하이어트는 "모든 개인 회사가 그렇듯, 머지않아 투자자나 가족구성원 일부가 유동성을 원하게 될 것"이라고 전망했다. 카처도 인-앤-아웃의 미래를 염려한다. 에스더의 불굴의 정신을 알지만 "에스더는 너무 많이 지쳐있다"는 것이다.

현재 에스더 스나이더는 인-앤-아웃의 확장 속도를 다소 늦추려 한다. 무엇보다도 에스더는 지난 50년 이상 지속되어온 회사의 운영방식이 살아남기를 바란다. 사원들도 같은 생각이다. 인-앤-아웃의 경영 부사장 칼 밴 플리트는 "리치도 가고 가이도 이 세상을 떠났다. 하지만 그들이 일한 방식, 그들의 아버지와 에스더의 경영방침은 전혀 변하지 않았다. 매장마다 직원들이 모두 헌신한다. 그것은 아주 오래 지속될 것이라고 생각한다"고 말했다.