월스트릿 저널에 따르면 미션 비에호에 거주하는 41세 남성은 최근 유명 전자제품 매장에서 구입한 제품을 반환하려다가 ‘퇴짜’를 맞았다. 남성은 해당 매장에서 아들에게 선물할 휴대 전화 케이스를 구입했는데 아들이 어떤 색상을 마음에 들어 할지 몰라 색상대로 케이스를 여러 개 구입했다. 아들이 마음에 들어 하는 케이스를 고른 뒤 사용하지 않은 나머지 케이스를 매장에서 발급한 영수증에 적힌 반환 규정대로 반환하려다가 거절당한 것이다.

매장측 직원은 남성 고객에게 1년간 반환이 금지됐다는 더욱 황당한 설명을 하면서 어바인에 위치한 ‘더 리테일 이퀘이션’(The Retail Equation)이란 회사에 연락해서 반환 기록을 요청해보라고 했다. 남성 고객은 리테일 에퀘이션 측에 반환 금지 명령을 취소해달라고 요청했지만 받아들여지지 않았다. 남성 고객은 “내가 마치 범죄를 저지른 것 같은 느낌을 받았다”라며 “TV와 같은 고가의 제품을 수십 차례 반환하려고 한 것도 아니다”라며 월스트릿 저널과의 인터뷰에서 불평을 호소했다.

월스트릿 저널에 따르면 최근 리테일 이퀘이션과 같은 외부 고객 정보 분석 업체를 통해 이미 판매된 제품의 반환을 제한하는 소매 업체들이 늘고 있다. 이는 반복적인 반환 또는 사기성 반환을 일삼는 ‘악덕 고객’을 규제하기 위한 소매 업체들의 자구책의 일환인데 일부 정상적인 반환까지 제한하면서 고객들의 불평이 이어지고 있다.

‘전국 소매 협회’(the National Retail Federation)가 지난해 약 63개 소매 업체를 대상으로 실시한 설문 조사에서 판매된 제품의 약 11%에 대해 반환 요청이 들어오는 거승로 나타났다. 소매 업체들에 따르면 반환 요청 중 약 11%가 사기 의심 반환인 것으로 추산된다.

사기 의심 반환은 이미 사용한 제품, 도난한 제품, 타 업소에서 구입한 제품을 반환하는 행위다. 리테일 이퀘이션처럼 고객 자료 분석을 의뢰받은 외부 업체들은 소매 업체로부터 제공받은 고객 자료를 검토해 약 1%에 해당하는 사기 의심 반환 고객을 ‘색출’하기 위한 프로그램을 운영한다.

고객의 구입 행태와 반환 기록을 분석해 고객별 위험 점수를 산출한 뒤 지수가 일정 수준을 넘기면 해당 고객의 반환이 자동적으로 제한된다. 리테일 이퀘이션측은 각 소매 업체로부터 수집된 고객 자료는 다른 업체와 공유하지 않는다고 월스트릿 저널 측에 밝혔다.

리테일 이퀘이션을 2015년 인수한 ‘애프리스’(Appriss, Inc.)의 톰 리트만 마케팅 부대표는 “소매 업체의 반환 규정을 악의적으로 이용하는 고객들로 인해 업체의 수익성이 악화된다”라며 월스트릿 저널과의 인터뷰에서 설명했다. 짧은 기간 동안 여러 제품을 반환하거나 디지털 카메라처럼 절도 피해가 자주 발생하는 제품을 반환할 경우 고객의 위험 점수가 올라간다.

<준 최 객원 기자>