우리가 일상 상품이나 서비스를 구입할 때 제조사나 서비스 회사가 누구에 의해 운영되는지에 대해 알려고 하지 않는다. 하지만 자동차 보험 업계에서는 다르다. 2,000억 달러 규모의 자본이 유동하는 자동차 보험업계에서는 어떤 회사에서 상품을 판매하느냐에 따라 서비스의 질이 달라질 수 있기 때문이다.

뉴욕 타임스는 보험 업계의 투명도를 조사하는 데이터 분석 회사 ‘밸초이스’(ValChoice)의 조사 결과를 인용해 개인이 소유한 회사보다도 가입자들이 주인인 회사의 제품들이 크레임 대응에 더 적극적이라고 보도했다. ‘밸초이스’는 지난 5년간 300개 이상의 자동차 보험사의 클레임 지불 기록을 면밀히 조사해 이같은 결론에 도달했다.

일반 비즈니스 업계와는 다르게 자동차 보험사는 크게 두 종류가 있다. 하나는 주주와 보험계약자 모두를 만족시켜야 하는 공공 거래회사이며 다른 하나는 보험계약자(고객)가 소유하는 일명 ‘뮤추얼 캄파니’(mutual company) 회사다. ‘뮤추얼 캄파니’는 주주가 없으며 이익을 보험가입자에게 배분하는, 자본을 축적하지 않는 회사를 말한다. 따라서 주주가 아닌 보험계약자만 만족시키면 된다.

일반적으로 일반회사들은 투자자, 고객, 직원들의 이익을 도모해야 한다. 그런데 자칫 주주만을 배불려 주기 위한 정책을 폈다가 혼쭐이 아는 경우도 종종 볼 수 있다. 대표적인 예가 제약 회사인 ‘베일리언트 인터내셔널’이다.

과도한 가격 인상으로 소비자에게 부담을 안겼다가 최고 경인인 한명이 뉴욕 검찰에 지난주 중범 사기 혐의로 기소됐다. 하지만 보험 업계는 매우 복잡해 보험회사간에 존재하는 이해상충을 고객들은 거의 알 수 없다. 그래서 이번 ‘밸초이스’의 연구가 관심을 모으는 이유도 이 때문이다.

▦뮤추얼 회사가 좋은 선택

‘밸초이스‘는 이번 조사에서 보험계약자(가입자)가 주인이면서 이익을 배분받는 뮤추얼 회사가 소비자들에게 가장 높은 가치를 제공해 주는 것으로 조사됐다고 밝혔다.

2011~2015년 이들 회사들은 고객이 낸 보험료의 72.6%를 클레임에 사용했다. 하지만 일반 보험사들은 보험료의 62.8%에 그쳤다.

‘밸초이스’를 창업한 댄 카는 왜 이같은 차이가 나는지 모르겠다면서도 아마도 사고시 충분한 보상을 원하는 보험계약자와 더 많은 이익을 기대하는 주주와의 이해 상충 때문일 것이라고 추측했다.

▦3종류의 자동차 보험회사

‘벨초이스’는 자동차 보험 시장을 3 그룹의 회사로 분류했다.

우선 주주가 있는 일반 회사로 시장의 48.%를 차지한다. 다음은 배당금의 지불 여부에 따라 뮤추얼 회사를 두 종류로 구분한다. 배당금 형태로 보험 계약자들에게 돌려주는 회사가 있고 배당금을 보험 계약자에 지불하지 않고 회사가 가지고 있는 회사이다.

배당금을 보험 계약자들에게 주지 않는 회사는 전체 마켓의 42.3%를 차지하고 있고 배당금을 지불하는 뮤추얼 회사는 대략 8%로 집계됐다. 나머지는 정부와 비영리 조직이 차지하고 있지만 이번 조사에서는 제외됐다.

▦결과 분석

주정부 보험국들이 제공한 데이트를 토대로 미국 보험 시장의 98.5%를 장악한 312개 보험 회사의 보험료 당 클레임 비율(지불 손실률)을 분석했다. 높은 지불 손실률을 보이는 회사는 낮은 손실률의 보험회사보다 가입자의 클레임에 더 많은 돈을 지불한다. 따라서 소비자의 입장에서 높은 손실률은 사고 발생 시 더 많은 돈을 주는 회사를 좋아 하는 것은 당연하다.

배당금을 지불하는 뮤추얼 회사는 보험료의 72.6%를 클레임으로 지불하고 있고 배당금을 지불하지 않는 뮤추얼 회사는 64.5%, 일반 회사는 62.8% 였다. 한 일반 보험회사 대변인은 “고객들이 공정하면서도 정확한 클레임 처리를 경험할 수 있도록 시간적으로 그리고 정확하게 클레임을 진행하는 것이 가장 중요하다”고 항변했다.

▦다양한 상황 고려해 보험 선택

보험회사를 고를 때 소비자들은 가격에만 초점을 맞춘다. 사실 일반 소비자들이 회사의 클레임 기록을 연람하기가 너무나 어렵다. 자료도 금방 얻을 수 있는 것도 아니고 이를 분석하기도 쉽지는 않다.

하지만 손실율은 보면 그 회사 보험 약관의 실제 가치를 쉽게 측정해 볼 수 있다. 보험료를 냈는데 사고가 발생했다면 얼마가 돌아오는지를 알려 주는 측정기가 된다는 것이다. 보험료는 낮다고 다 좋아할 필요는 없다.

그 보험료로 어느 정도의 클레임을 처리할 수 있겠느냐가 중요하다. 커버리지에 지불되는 돈도 적다면 싼 보험료도 별다른 이익이 되지 않는다. 결론적으로 말하면 보험료 보다는 사고시 얼마나 빠르게 클레임을 처리해 줄 것인가, 그리고 소비자들에 얼마나 보상해 줄 수 있는지를 고려해 보험회사를 선택하는 것이 좋다.

특히 요즘은 인터넷 정보 교환 시스템이 잘 발달돼 일반인들의 보험회사 평가도 쉽게 접할 수 있다. 보험회사들의 재정을 살펴 볼수 있는 웹사이트도 많아 다양한 정보를 토대로 보험회사를 택할 수도 있다.

<김정섭 기자>