얼마 전 높은 공신력을 자랑하는 JD파워가 소비자들을 대상을 실시한 자동차 보험 소비자 만족도 조사결과가 발표됐다.

이 조사에 따르면 소비자들로부터 높은 평가를 받은 보험사들은 한인들에게는 다소 생소한 아메리프라이즈, 와와네사 소형 보험사들이 1, 2위를 차지했다. 반면 파머스 등 익히 잘 알려진 보험사는 아예 10위권에 이름을 올리지 못했고 21센추리, 올스테이트 등 다른 유명 대형 보험사들도 5위권 밖으로 밀려났다.

이번 조사는 고객과의 원만한 소통과 커버리지, 보험료, 클레임, 페이먼트 편리성 등을 중심으로 조사를 진행한 결과에 따른 순위이니 만큼 신뢰성이 높다고 할 수 있다.

이 조사에서 역시 관건은 보험료였다고 볼 수 있다. 최근 2-3년 동안 많은 보험사들이 자동차 보험료를 인상했고, 이번에 발표된 순위에서 10위권 이내에 들어간 보험사들은 그 인상폭이 가장 적었던 회사들이기 때문이다.

소비자 입장에서는 요즘처럼 어려운 경제 환경 속에서 당장 주머니에서 나가는 돈이 적어야 유리한 입장이다 보니 판단기준이 당연히 그쪽으로 몰리는 현상을 피할 수 없는 것이다.

그리고 이 조사를 보면서 생각해 볼 수 있는 것이 응답자들에 관한 것이다.

대부분 영어가 자유로운 미국인들, 그 중에서도 젊은 층이 조사해 참여했을 개연성이 높다. 왜냐하면 온라인 회사들이 상위권에 이름을 올린 것에서 유추가 가능하다.

그렇다면 여기서 우리는 소형사들이 무조건 좋은 보험사라고 정의를 내릴 수 있느냐는 생각을 할 수 있다. 또 좋은 자동차 보험사의 선택기준이 무엇이냐는 의문도 생기게 된다.

JD파워가 실시한 조사 항목에 포함돼 있듯이 좋은 보험사를 선택하는 첫 번째 기준은 클레임 서비스라고 할 수 있다.

언뜻 보면 모든 보험사들의 서비스 내용은 대동소이한 것처럼 보인다. 사고 발생했을 때 소비자는 빠른 시간 내에 케이스가 해결되기를 바라고 있고, 그만큼 보험사가 어떻게 가입자에 대한 서비스를 제공하느냐에 따라 만족도는 달라진다.

규모가 작은 보험사들은 클레임을 담당하는 전문 인력이 대형 보험사에 비해 적고, 전반적인 경험에서도 뒤쳐지는 부분이 있을 수 있다. 때문에 경우에 따라 사고 차량을 조사하는 시간이 소형 보험사가 더 걸리는 부분도 있다.

두 번째는 커버리지이다. 좋은 보험사 일수록 다양한 커버리지를 갖추고 있다. 특히 주택보험을 함께 판매하고 있어 자동차 보험과 주택보험을 함께 가입할 경우 최고 20%까지의 보험료 할인 혜택을 받을 수 있는 장점이 있다. 단순히 자동차 보험만을 판매하는 곳이라면 이같은 혜택을 찾기 쉽지 않다는 뜻이다.

이번 조사에서 상위권에 이름을 올린 보험사들 가운데는 온라인으로 가입하도록 하고 있는 회사들이 있다. 이런 회사들은 에이전트가 없기 때문에 그만큼 보험료를 낮출 수 있다는 매력이 있다. 또 어떤 회사는 에이전트가 있지만 보험에 관한 모든 서비스를 제공하는 것이 아니라 판매 중심으로 운영되고 있다. 즉 문제가 생겼을 경우 한인들이 일반적으로 생각하는 에이전트의 역할 대신 담당부서로 넘기는 수준에 그치고 있는 것이다.

그렇다면 한인들에게는 어떤 보험사가 유리할까.

미국에서 태어나 한국어 보다 영어가 훨씬 편하고, 미국적인 마인드와 사고를 가지고 있다면 온라인 보험사를 이용하는 것이 좋을 수 있다. 하지만 그렇지 않은 경우라면 문제가 발생해 누군가의 도움을 받아야 할 상황이라면 당연히 에이전트를 통하는 것이 가장 바람직하다.

가끔 우리 회사에는 온라인 자동차 보험에 가입했던 한인들로부터 도움을 청하는 문의가 들어오곤 한다. 대부분 자동차 사고를 어떻게 처리해야 하는지에 관한 것들이지만, 안타깝게도 우리가 그 분의 보험 자료를 가지고 있는 것도 아니고, 사고 내용을 아는 것도 아니기 때문에 구체적으로 도움을 제공하기가 어렵다.

따지고 보면 보험에서 가장 중요한 것은 소통이다. 가입할 때부터 정확히 자신이 어떤 보험을, 어떤 커버리지로 가입했는지 정확히 이해하고, 보험 클레임을 할 때 어떤 절차를 거쳐야 하는 지에 대해 누군가 확실하게 설명을 해준다면 그것이 소비자 입장에서는 가장 좋은 서비스가 되는 것이다.

유명 기관의 설문조사 결과는 소비자들에게 상당히 중요한 정보임에 틀림없지만, 정말 나에게 필요한 보험은 저마다 다를 수 있는 만큼 신중하게 판단해야 한다.

(800)943-4555, www.chunha.com

<박기홍 천하보험 대표>