소매업계의 금과옥조는 ‘고객이 왕'이라는 것이다. 실제 대다수 미국 소매체인들의 서비스는 양호한 편인데 특히 일부는 고객들의 기대를 뛰어 넘는 독특한 서비스로 고객 만족도를 높이고 있다. 노스트롬, 애플스토어, 엘엘빈, 홀푸즈마켓 등 내로라하는 소매체인들의 독특한 고객서비스들을 알아봤다.

#노스트롬
노스트롬의 고객 만족도는 업계에서 잘 알려져 있다. 실제 최근 소비자사이트 마켓포스(Market Force)가5,700명을 대상으로 실시한 설문조사에서 노스트롬은 4년 연속 1위를 지켰다. 노스트롬이 특히 높은 평가를받은 항목은 대금 결제와 상품 선별및 매장 분위기 등이다.

노스트롬의 특급 서비스는 온라인에서 더 두드러진다. 온라인 샤핑의경우 무료 배송과 리턴을 내세운다.

사이즈나 컬러가 어떨지 몰라 망설이던 소비자들도 마음 놓고 온라인 샤핑에 나서도록 하는 마케팅이다. 특히 리턴의 경우 시간제한이 없다. 노스트롬 측은 “아주 간혹 리턴이 불가능한 케이스도 있지만 특별한 이유가없는 한 언제든 반환이 가능하다”고설명했다.

#아마존
아마존의 가장 중요한 모토는 ‘고객 제일주의’ 이런 서비스는 갈수록 업그레이드되며 충성 고객층을 확대하고 있다.

예를 들어 ‘7일간 최저가격 보장제’나 프라임 회원의 경우 이틀 내 배송이 되지 않으면 5달러의 크레딧을 제공하는 것이다. 또한 30달러 미만제품은 반품을 요구할 경우 배송된제품을 다시 돌려보내지 않아도 새제품을 보내주기도 한다. 프라임 회원이 35달러 이상 주문시 활용하는 무료 당일 배송 서비스도 눈여겨 볼 만하다. 현재 LA, 뉴욕 등 20여개 도시에서 운영 중이다.

#애플스토어
애플이 운영하는 ‘애플스토어’는 단위면적당 매출액 최고를 자랑하는곳. 이는 고객들에게 혁신 제품은 물론 색다른 서비스 경험을 제공하는데 따른 것이다.

외관, 인테리어, 테이블과 의자, 얼룩하나 없는 유리벽, 제품 아이디어부터제작, 판매 과정까지 완벽해서 고객들이‘ 최고의 고객 경험’을 하게 된다.

가장 대표적인 것은 전문가와 고객이 대면하는‘ 지니어스 바’ (genius bar)다.

이곳에서 고객들은 아리송한 새 디바이스의 작동 법부터 문제가 있는 애플 제품의 수리 등을 해결할 수 있다.

애플의 경우 워런티가 지났다고 해도 수리가 불가능한 제품을 즉석에서 교환해주는 것으로도 유명하다.

#L.L. Bean
웬만한 미국인들은 L.L. Bean 부츠나 의류 한 두 개 쯤은 갖고 있다.

100년이 넘는 역사를 가진 L.L. Bean의 고객 서비스는 명성이 자자하다.

L.L. Bean의 서비스를 경험해 본 고객들은 하나같이 편하고 만족스럽다는 평가를 내린다. 모든 고객서비스 프로세스를 철저히 연구해 각 단계를 설계하고 이를 토대로 종합적인 서비스시스템을 만들었기 때문이다.

L.L. Bean이 내세우는 고객 서비스의 핵심은 바로 ‘100% 만족’에 있다. 구입한 물건이 마음에 들지 않는다면 언제나 리턴할 수 있다는 말이다. 영수증을 분실했어도 무방하다. 이런서비스를 제공함으로써 100% 완전한 고객 만족이 이루어지게끔 하고있다.

#홀푸즈 마켓
오개닉 식품 전문 홀푸즈마켓 직원들의 자부심은 대단하다. 최고경영자(CEO)나 소수의 간부급에게 권한이 독점되는 수동적 조직이 아닌 직원들에게 힘을 실어 주는 임파워먼트(empowerment)를 지향하기 때문이다. 이런 임파워먼트식 경영은 고스란히 고객들의 만족도로 나타난다.

고객을 최우선하는 홀푸즈마켓의 사례는 부지기수다. 얼마 전 포브스의 한 칼럼니스트는 계산대 레지스터가 고장 나면서 오랜 시간을 기다린 후에야 계산을 끝낼 수 가 있었다.

하지만 그가 마켓을 나오기 전 받은 것은 수퍼바이저의 정중한 사과와 구매한 50달러 어치의 돈을 내지않아도 된다는 말이었다. 고객 감동서비스가 빛을 발하는 순간이다. 레지스터의 고장으로 인해 홀푸즈 마켓은 재정적 손해는 입었겠지만 고객들의 입소문으로 인해 더 큰 홍보효과를 거둔 셈이다.

#자포스
온라인 패션 샤핑몰 자포스(Zappos)는 고객 서비스가 뛰어나기로 유명하다. 자포스에서 판매하는 아이템은 의류, 신발에서 핸드백, 액세세리,시계 등을 총망라한다.

자포스의 경우 가격보다는 만족스런 서비스로 인해 고객들이 즐겨 찾는 곳이다. 우선 내세울 수 있는 것은 ‘365일 리턴’이다. 구입 후 일년 내 리턴만 하면 된다는 뜻이다. 이는 고객이 직접 체험하지 못하고 구매해야하는 온라인 샤핑의 최대 약점을 보완하기 위한 정책이다.

특히 의류의 경우 고객이 옷을 입어볼 수 없는데다 브랜드마다 사이즈나 컬러를 표기하는 방식이 제각각이며 또 사이즈 표기도 다르다는 점을 자포스가 반영한 것이다.

<이해광 기자>