더 세련, 더 믿음직하게 ‘진화’

소비자 정보

‘Yelp’‘Zagat’등 수천개씩 오르는 비평
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독자들의 평가 ‘피드백’

양극 지방이나 달 탐험 같은 일에는 어떻게든 첫째가 되려고 흥분하는 담대한 사람들도 어떤 물건이나 서비스의 구입에 있어서는 첫째가 되기를 망설인다. 누군가 나보다 먼저 사보거나 써본 사람의 의견부터 알아보고 싶어한다.

덕분에 식당, 영화, 도서 등 많은 영역에 있어 전문 평론가들이 권위를 누릴 수 있었으나 인터넷의 도래 이후 누구나 쉽게 자신의 의견이나 품평을 온라인으로 발표할 수 있게 됨에 따라 사람들은 그저 평범한 사람들의 이야기를 듣기 시작했다. 아마존 닷컴이 바로 책과 기타 제품에 대한 고객 평가를 제공한 선구자다.

그러나 한가지 마음에 걸리는 점이 있으니 바로 평자의 실체를 모르니 오도될 수도 있지 않겠느냐는 것이다. 사실 2004년에 아마존 닷컴 컴퓨터에 문제가 생겨 잠시 평자들의 실명이 드러났었는데 그중에는 스스로 자기가 쓴 책을 격찬한 저자도 한명 끼어 있었다.

그런데 다행히도 일반 고객들의 평가를 환영하며 접수하는 웹사이트들도 상당히 진화해 왔다. 최우수 사이트 중 하나인 ‘옐프’(www.yelp.com)의 경우 뛰어난 소수의 판단이 무명의 아마추어들을 대신하도록 디자인이 바뀌었다. 헌신전인 평자들이 질적으로나 양적으로나 프로페셔널에 가까운 작업을 하고 있으며 평자 자신에 관한 정보 또한 기꺼이 제공하고 있다.

2005년에 샌프란시스코에서 창설돼 미국내 21개 대도시 지역을 다루고 있는 ‘옐프’는 고객들에게 주소를 가진 업소면 어디든 평가하게 하므로 의사, 카펫 세탁업자, 문신업소에 이르기까지 거의 모든 업체를 다루지만 가장 잘 알려지기는 식당에 대한 평가다. 샌프란시스코 베이 지역에서만 1만9,000개, 뉴욕시에서는 8,600개 이상의 식당에 대한 평가를 찾아볼 수 있다.
각 업체마다 별 다섯개 만점 기준 평균 등급과 함께 평자의 코멘트, 기타 정보들이 실려 있는데 ‘옐프’는 재치있는 평을 많이 쓰고, 계속해서 칭찬 받는 평자들을 추려내어 ‘옐프 엘리트 스쿼드’를 만들고 계속 그런 사람을 찾고 있다. ‘엘리트 스쿼드’ 멤버들은 모두 신상명세 페이지에 혹평을 받은 업체 주인이 앙심을 먹고 찾아오지는 않을 정도로 자신에 대해 상당량의 소개를 해야만 한다. ‘옐프’는 또 사이트 방문객들에게도 평자들을 철저히 검사해 달라고 요청한다.

식당에 대한 고객들의 평가를 모아서 출판하는 사업의 개척자로 현대 미국 각도시와 몇개 다른 곳의 식당 안내서를 30권쯤 내고 있는 ‘자갓 서베이’의 웹사이트 ‘자갓 닷컴’(www,zagat.com)의 경우 등급과 코멘트를 모두 보여주는 ‘옐프’와 달리 좀더 선별해서 올린다.

다음 달에 창립 30주년을 맞는 이 회사는 맨 처음에 월스트릿의 전문직 종사자들과 맨해턴의 대형 법률회사 소속 변호사들, 포도주 시음 모임, 기타 보통 사람들보다 외식을 자주 하는 사람들에게 설문지를 돌리기 시작했다. 웹사이트는 1999년에 만들었고 이삼년 실험을 거친 후 온라인으로 받은 식당 평가를 웹과 책에 모두 사용하고 있다. 그러니까 평가서를 내고 싶은 사람은 누구라도 그렇게 할 수 있다는 말이다. 이어 호텔과 오락업소에 대한 평가도 추가했지만 이 사이트는 방문객들에게 조심스럽게 정보를 제공한다.

‘옐프’에서 등급을 찾아보는데는 돈이 들지 않지만 ‘자갓’은 고객들의 코멘트는 무료로 보여주지만 자체 평가 등급은 월 4달러95센트, 연간 24달러95센트를 내는 고정독자에게만 보여준다. 아울러 방문객들이 제출하는 코멘트는 어느 식당에 관한 것이건 접수하지만 숫자로 된 등급은 자체 편집인들이 선정한 것들만 제공할 뿐이다. ‘자갓’의 본거지인 뉴욕시에서 ‘자갓’이 등급을 매긴 식당은 2,373개소로 ‘옐프’에 등재된 식당의 28%이며 샌프란시스코 베이 지역의 경우 ‘자갓’의 등급을 받은 식당은 1,135개소로 ‘옐프’의 6%에 불과할 뿐이다.

이 두 회사의 영업 실적은 비교하기 힘들지만 웹 측정 회사 ‘컴스코어’ 제공 자료에 따르면 웹 방문객들은 무료로 다른 사람의 평가를 수천개씩 읽을 수 있는 ‘옐프’를 구독료를 내고도 정보는 더 적게 얻는 ‘자갓’보다 더 좋아하는 것으로 나타났다.

2년전인 2006년 8월에 벌써 ‘옐프’ 방문객은 ‘자갓’보다 대략 2배가 많았다. 이후 ‘옐프’의 교통량은 기하급수적으로 증가, 올 7월 ‘옐프’ 방문객은 476만명, ‘자갓’은 38만4,000명이었다.
<뉴욕타임스 특약-김은희 객원기자>