온라인으로 상품을 파는 온라인 소매상들이 지난 몇년간 한꺼번에 썰물 빠지듯이 빠져나간 소비자들을 다시 온라인 매장으로 끌어들이기 위해 파격적인 ‘당근’을 제시하고 있다. 30일 이내에 원하면 언제든지 반품할 수 있으며 반품을 위한 우송료는 업체에서 부담한다는 것이다. 어떤 업체에서는 반품을 집 앞에 내놓으면 무료로 픽업까지 해간다고 ‘속도 없이 마구 퍼주기 작전’을 쓰고 있다. 후해진 온라인 소매상들의 반품정책을 알아본다.

닷컴 붐이 한창일 때 온라인 샤핑의 장점이 한창 홍보된 적이 있었다. 안방에 앉아서 클릭 한번으로 백화점을 순회할 수 있으며 주차장에서 파킹장 확보로 신경전 벌일 필요도 없고 연말 샤핑 때는 돈 한번 내기 위해 긴 줄을 서야 할 필요도 없으며 한밤중이나 새벽에도 샤핑할 수 있다는 등 그 장점은 아날로그에 익숙해 있던 소비자들을 현혹시키기에 충분했다. 짧은 몇년간 해마다 온라인 샤핑객은 28%씩 늘어났는데 한번 하강곡선을 긋고 나더니 제자리를 찾지 못하고 있다.

소비자들의 불만은 배달된 상품이 컴퓨터 화면을 통해 반했던 그 아이템이 아니며 반품 절차가 까다로워 차라리 시간을 내서 샤핑몰에 나가서 한꺼번에 이것저것 사는 것이 낫다는 것이다.

보지 않고 물건을 사는데 반품까지 까다로우면 누가 온라인 샤핑몰로 몰리겠느냐는 것이 소비자와 온라인 소매상들이 그동안 썰렁한 온라인 매장을 바라보면서 공통적으로 느낀 문제점이자 해결 포인트이다.

올해 온라인 샤핑 판매는 300억달러를 넘어서고 있다. 막대한 액수가 온라인 상점에 몰리고 있지만 그러나 한창때 매년 28%씩 온라인 매상이 늘어나던 때와 비교하면 아직도 갈 길이 먼 셈이다. 온라인에서 이쪽 저쪽 브라우저를 옮기면서 ‘아이 샤핑’을 즐기던 소비자의 27%는 ‘매입 버튼’을 누르지 않고 직접 상가로 달려가서 눈으로 물건을 확인하고 입어보고 신어보고 들어보고는 돈을 지불한다.

이유는 앞에서도 언급했듯이 보지 않고 주문했다가 마음에 들지 않으면 그 다음 절차가 너무 복잡하기 때문이다. 이런 이유로 넷 샤핑객의 19% 정도가 이미 온라인 샤핑과 완전히 담을 쌓고 있다는 통계도 있다.

이에 갭 같은 온라인 소매점들은 마음에 들지 않으면 특정 기간 내에 인근 갭 상점으로 가지고 나오면 현금으로 환불해 준다는 정책을 써서 이미 성공하고 있다. 갭사에 따르면 반품을 가지고 소매점으로 나온 소비자들은 해당 물건을 현금화하면서 동시에 다른 물건을 사가기 때문에 후한 온라인 상품 반품정책이 실제 매장으로 고객을 끌어들이는 ‘꿀’의 역할을 하고 있다는 것이다.

또 오피스 디포에서는 주요 도시에서는 자체 트럭이 운용되고 있기 때문에 온라인으로 주문한 상품이 마음에 들지 않으면 현관문 밖에 내놓으면 무료로 픽업까지 해갈 예정이다.

이외에 지난 7월부터 페덱스와 연관을 맺어 페더레이트 백화점 같은 곳에서 온라인으로 물건을 샀는데 마음에 들지 않으면 인근 페덱스점에 그냥 갖다주면 페덱스가 포장까지 해서 백화점측에 돌려주고 소비자에게 부과되는 요금은 때론 무료인 경우도 생겼다.

페덱스는 지난 7월 처음으로 반품 대행 및 포장 서비스를 실시했는데 이미 15개의 온라인 스토어와 캐털로그 상점들이 가입해서 영업중이다.


온라인 소매점 후해진 반품정책

■잽포스 닷컴(Zappos.com): 신발 상점. 신지 않은 신발을 60일 이내에 반환하면 이유를 불문하고 우송료까지 돌려준다.
■크러치 필드 닷컴(Crutchfield.com): 전자제품상. 다른 전자상과는 달리 반품벌금 없이 30일 이내에 반환하면 환불 및 우송료까지 부담한다. 전자제품은 하루가 멀다하고 신제품이 나오기 때문에 다른 상점들은 반품벌금을 부과하는 사례가 많다.
■오피스디포 닷컴: 주요 도시에서는 자체 픽업트럭이 돌면서 반품을 소비자 집에서 픽업해간다. 30일 이내 반환해야 한다.
■니만마커스 닷컴: 백화점측에 직접 가져다 줘도 되고 우편으로 반환해도 된다. 전화로 이런 상황이 체크된다.
■핑거헛 닷컴: 페덱스와 파트너십이 맺어져 있어 반품은 페덱스의 어떤 오피스로든 갖다만 주면 된다. 페덱스가 포장까지도 해서 우송해 준다.
■아마존 닷컴: 30일 이내에는 어떤 상품도 환불받을 수 있다. 단 부친 물건이 아마존 닷컴측의 잘못으로 손상되거나 파손되는 등 업체 잘못일 때만 우송료를 변상해 준다.
■크레이트앤드배럴 닷컴: 우송해도 되고 소매상으로 가져와도 된다. 그러나 반송료는 고객이 지불해야 되고 가구같이 덩치가 큰 것은 반환 벌금까지 물 수도 있다.
■바나나리퍼블릭 닷컴: 반송해도 되고 스토어로 가져와도 된다. 스토어로 가져올 때는 인보이스, ID, 돈 지불한 크레딧 카드를 가져가야 한다. 상점 크레딧 카드 소지자 중 연간 800달러 이상 지출한 고객과 쁘띠뜨 컬렉션 상품을 구입한 고객에 한해서는 반송료를 환불해 준다.
■갭 닷컴: 14일 이내에 입지 않고 빨지 않은 상품은 반송해도 되고 소매점으로 직접 가져가도 된다. 그러나 반송료는 소비자 부담이다.