월스트릿 저널 실험조사

KB 토이스 가장 친절
월 마 트 가장 불편

소매업체들 매장 직원 감축 추세
고객들 샤핑 ‘스스로 알아서’할판
매장따라 불친절 점원 많거나
상품에 대해 전혀 모르는 경우도

아무리 도움이 필요해도 도와주는 이도 없고 쳐다보는 이도 없어 보인다. 무인도도 아닌데 도움의 손길을 구하기가 너무 힘들다. 요즘엔 고객의 편의를 위해 매장 곳곳에 당연히 있어야 할 직원들의 모습은 눈을 씻고 찾아봐도 보이질 않는다.
약간 과장된 것 같지만 실제로 이라크와의 전쟁이후 각종 세일로 붐을 이루고 있어야 할 대형소매업체들이 비용절감을 이유로 직원 감원이 계속되고 있다.

장남감 전문 판매점 ‘토이저러스’의 경우 지난 1월 400개 지점 700여 직원을 해고했다. 전자제품 판매점 서킷 시티는 전체 직원의 4.8%를 감원했다. 각 매장 당 평균 3명의 세일즈퍼슨이 없어진 셈이다. 연방 노동국 통계에 따르면 작년에는 10년만에 처음으로 소매업계의 직원 수가 줄었다고 한다.

갈수록 대형화되고 있는 소매업체들은 점차 직원을 줄이면서 결국에는 고객들이 스스로 알아서 물건을 찾고 계산까지 할 수 있는 시스템을 구축 할 계획이다. 따라서 앞으로 소매업소 상점 내에서 친절서비스는 그만 두더라도 기계가 아닌 ‘인간’의 도움을 받기는 더욱 힘들어질 예정이다.

월스트릿 저널은 최근 6곳의 대형 소매체인을 상대로 매장 내 서비스를 점검해 봤다. 파산신청을 했다가 회생하고 있는 K-마트와 소매업계의 공룡인 월마트를 포함, 홈 디포와 로우스(Lowe’s), 장난감 판매점 토이저러스와 KB 토이스가 실험대에 올랐다.

이 서비스 실험은 모두 전혀 다른 도시에 위치한 소매업소를 대상으로 토요일 오후 1시와 5시 사이에 방문하여 직원을 통해 구비돼 있음이 분명한 물건을 찾아달라고 요청하고 직원들이 얼마나 상점 내 물건들에 대해서 얼마나 잘 아는지 물어봤다.

캘리포니아 콜마의 토이저러스에서는 첫 번째 만난 직원에게 로봇 고양이의 위치를 물어보자 손가락으로만 저쪽에 있다고 가리키며 별다른 도움을 줄 생각도 하지 않았다. 하지만 두 번째 만난 직원은 직접 찾는 물건이 있는 곳까지 안내해주는 친절을 보여줬다.

로우스에서는 직원들이 문 앞에서 인사를 하며 친절히 맞아 주는 등 무언가를 기대하게 했으나 찾고 있는 물건이 분명히 상점 내 있음에도 불구하고 물건이 없다고 하는 오류를 범하고 말았다. 경쟁사인 홈 디포에서는 일을 마치고 집에 가려던 직원이 남아서 끝까지 도와주고 집에 가서 실험자들을 감동시켰다고 한다.

제일 작은 KB 토이스가 이 중 가장 친절한 평가를 받았으며 규모가 제일 큰 월마트가 직원들의 도움을 받기 힘든 것으로 나타났다.


업소명 / 시간 / 상점 안에서 대화 나눈 이들 / 단점 / 기타
홈디포 30분 소요 모두 4명(요리사와 캐시어 등) 자기 방식을 꼭 따라야 한다고 우기는 지식이 많은 스태프 멤버들
(시라큐스, NJ) 약간 시건방진 직원 (건방지던 직원도 옷장 정리 등에 충분한 지식을 줌)
로우스 40분(최장) 모두 5명(문 앞에서 인사하는 상점 안에 구비돼 있던 물건을 불친절한 직원도 있고 상냥한 직원도 있음
(노스 버겐, NJ) 할머니까지) 없다고 했음
K-마트 29분 7명(질문을 못 듣고 지나친 폰두세트를 찾으려 3명에게 물어봄 필요한 물건을 찾았으나 많은 이들을 거쳐야 했다.
(뉴욕) 직원도 포함) (결국은 그냥 지나쳤던 직원을 따라가 물건을 찾음)
월마트 30분 10명 폰두세트가 뭔지 아무도 모름 대부분의 직원들은 찾는 물건이 있는 곳까지
(파노라마 시티,CA) 안내해주기보다 손으로만 가리켜 알려줬다.
토이저러스 21분 2명(한 명은 처음엔 귀찮아 계산대에서 건전지도 함께 구입한 물건 박스가 이미 오픈 돼 있어
(콜마, CA) 했으나 나중엔 도움말을 줌) 구입하라고 요구함 직원이 아무 이상이 없음을 확인해줌
KB 토이스 8분(최단) 2명 한 명은 찾는 물건이 무언지 잘 몰랐 친절하고 많은 도움이 됨
(데이리 시티, CA) 으나 아는 이에게 물어봄


<양지웅 기자>