소비자 정보 택배업체 평가

요즘 같은 할러데이 시즌에는 선물 구입을 위해 복잡한 백화점에서 샤핑을 하는 일도 피곤하지만 샤핑이 끝나고 선물을 보내는 일도 만만찮다. 우체국에 늘어선 긴 줄을 기다릴 생각을 하면 짜증부터 난다는 소비자들도 많다. 미 주요 택배업체들은 이런 소비자들의 바람을 충족시키기 위해 집안에서 인터넷 클릭만으로 해결하길 원하는 이 같은 소비자들의 바람을 충족시키기 위해 온라인 서비스를 실시하고 있다.

5곳 업체 모두 ‘다음 날 도착’광고와 달리 지연
‘에어본’‘DHL’ 양호, 우정국 웹사이트는 기대 이하

소비자들은 이들 업체들의 웹사이트를 통해 배달을 신청하고 집에서 픽업을 기다리기만 하면 된다. 또한 온라인으로 요금을 지불하고 우표를 프린터로 인쇄 할 수도 있으며 지금 배달상황이 어떤지, 언제쯤 도착하게 될지도 알 수 있다.
현재 미국내에서 이 같은 택배를 실시하는 업체로는 페덱스, UPS, 에어본 익스프레스, DHL, 우정국 등이 있다. 하지만 소비자 입장에서는 어느 업체를 선택해야 할 지 머뭇거리게 된다. 월스트릿 저널은 이들 5개의 대표적인 업체를 대상으로 서비스를 평가했다. 다음날 배달을 약속하는 이들 업체들의 신속성과 정확성은 물론 평범한 배달 주문과 약간의 난이도가 섞인 주문을 해봤다.

5개 업체의 테스트 결과 웹사이트에서 배달을 신청하고 소포가 원래 장소에 도착하기 전에 배달 장소를 변경하는 난이도를 추가한 서비스는 페덱스가 가장 우수한 것으로 나타났다. 페덱스의 웹사이트는 다른 사이트에 비해 배달 신청과 우표구입 및 인쇄를 하기가 비교적 수월했으며 배달 진행상태를 알아보기도 쉬웠다. 배달장소를 중간에 변경하는 테스트에서도 페덱스가 가장 만족스러운 평가를 받았다. 테스트 결과 5개 업체 모두 광고와는 달리 그 다음날 배달이 되지 않았다. 하지만 페덱스만이 10달러의 추가 수수료를 요구해 감점을 받았지만 유일하게 48시간 안에 변경된 주소로 정확한 배달에 성공했다. 같은 테스트에서 DHL 익스프레스는 추가 수수료 없이 다음날 변경 주소로 배달을 약속했으나 소포는 원래 주소로 배달되었다.

에어본 익스프레스는 친절하게도 변경 주소를 확인하는 전화와 변경 주소에 전화를 걸어 정확한 배달을 약속하는 등의 서비스로 뭔가를 기대하게 했으나 3일 뒤에도 소포는 배달되지 않았다. 나중에서야 변경 주소 사실을 확인하는 내용을 팩스로 보내라는 에어본 익스프레스의 황당한 이유에 강하게 항의 한 뒤에야 소포는 변경된 주소로 배달되었다.

한편 DHL의 웹사이트는 픽업을 신청할 때 크레딧카드 넘버를 요구하지 않아 점수를 땄으나 도착지 주소를 프린터로 인쇄할 때 또 다시 신청서를 작성해야 하는 등의 불편함이 있었다. 이 밖에 UPS의 웹사이트는 기술상의 문제로 프린터로 인쇄가 30분 지연되어 점수를 잃었으며 미 우정국의 웹사이트에서는 각 지역 우편번호를 찾는 것 이외에는 별다른 기대를 하지 않는 것이 좋다.

택배업소명
-수수료 및 배달 약속
-웹사이트 평가
-불편한 점
-서비스 및 태도
-기타 및 주소변경 시 결과

페덱스
(fedex.com)

-$15.70-$19.86 인터넷 이용10%할인 포함, 주말과 휴일 제외 다음날 도착 개런티
-배달 진행상황 찾기 쉬우며 지역별 지점을 찾아 볼 수도 있음
-픽업을 당일 전에 예약할 수 없음
-친절한 편이나 주소 변경 시 왜 원래 주소에 전화를 하려는지 의문
-실험 성적 일등. 가장 빠르지는 않아도 사용하기 쉽고 정확히 배달


UPS
(ups.com)

-$16.30-$20.10 다음날 오후 3시까지 배달
-사용하는데 큰 불편은 없으나 큰 도움도 별로.
-인쇄할 때 가끔 문제발생
-매우 친절. 특히 물건 픽업하는 직원이 큰 도움을 줌
-원래 주소로 배달 전에는 변경 된 주소로 배달거부


에어본 익스프레스
(airborne.com)

-$13.09-$16.14 다음날 오후 3시까지 배달
-원만한 사용 가능
-소비자 혼동유발, 처음엔 가능하다고 말하고 나중엔 팩스로 변경된 주소 확인 요구
-친절하고 자세한 것 같으나 수신인 연락을 다른 곳에 하는 실수
-소비자 혼동유발, 지역 담당자와 서비스 담당자와 다른 주장을 함


DHL
(dhl-usa.com)

-$15.66에 다음날 정오까지 배달 개런티하고 외딴지역은 $10의 추가 수수료 부과
-사용 매우 쉬움
-웹사이트 등록 후 24시간 내에 인쇄 불가능
-배달 직원의 도움으로 필요 서류 작성
-변경 주소로 배달된다는 약속과 달리 원래 주소로 배달이 됨

미 우정국
(usps.com)

-$13.65에 다음날 정오까지 배달 개런티하고 소포픽업은 별도로 $12.50부과(온라인 지불 불가능)
-지역우편번호 찾기 정도는 사용이 쉬워도 그 이상은 힘들다
-인쇄도 하지 못한 주소 라벨에 대한 수수료를 부과하는 등 많은 문제 있음
-택배업소를 알아본 이유가 우정국 서비스의 문제점 때문이 아니었나?