셀폰이나 장거리 전화에 대한 소비자들의 불만이 갈수록 커지고 있다. 올 1·4분기 동안에만 연방통신위원회(FCC)에 접수된 불만 건수는 이미 1만 여건을 넘어섰다. 대규모 회계 스캔들과 파산, 대량 감원 등 업계의 잇단 악재로 서비스의 질은 갈수록 저하되고 있다는 중론이다.
월스트릿 저널은 3일 장거리 전화사 10곳과 셀폰 회사 8곳을 대상으로 서비스와 요금 등을 종합 평가한 내용을 밝혔다. 이 신문에 따르면 장거리 전화의 경우 MCI가 ‘최악’(worst), 스프린트, AT&T가 ‘불량’(less bad)으로 평가된 반면 ‘바텍 텔레콤’ ‘IDT’ 등 중소 전화사들은 ‘우수’(better) 평가를 받았다. 셀폰의 경우는 버라이존이 최고점을 받았으며 스프린트, T모빌, 퀘스트는 최저 수준으로 평가됐다.


스프린트PCS 각종 수수료·제한규정 늘어
MCI월드컴, 요금 고지서 오류에 불만 많아

◆장거리 전화
△최악
·MCI월드컴-올해 초 챕터11 파산신청을 한 MCI의 경우 특히 요금 고지서에 관한 소비자 불만이 가장 많았다. 뉴저지에 거주하는 한 고객은 지난해말 MCI로 교체한 후 첫 달에 무려 680달러의 고지서를 받고 기겁을 했다. 알고보니 MCI측에서 다른 사람의 요금을 함께 부과한 것이었다. 이처럼 요금 고지 시스템이 말썽을 일으키는 데는 90년대말 중소 전화사들 대량으로 합병했지만 전산시스템이 일치하지 않는 경우가 많기 때문인 것으로 분석됐다.
다른 대형 전화사와 마찬가지로 소비자를 현혹시키는 광고도 문제로 지적됐다. 예를 들어 ‘올 데이, 애니 데이’ 7센트 플랜의 경우 실제 월 2.95달러의 수수료가 붙었으며 주 간 통화의 분당 요금은 10-18센트로 나타났다.
△불량
·AT&T-각종 명목의 수수료에 대한 불만이 높았다. 예를 들어 AT&T 콜링카드를 이용, 공중전화로 전화번호 안내를 받았을 때도 무려 4달러25센트의 수수료를 받았다. ‘원 레이트 7센트 플러스 플랜’은 하나의 요금체계라고 광고하지만 실제 3.95달러의 월 수수료와 50센트-1.95달러의 연결 수수료, 11%의 유니버설 서비스 펀드 차지를 부과했다.
△우수
·바텍 텔레콤-대형회사들의 서비스가 더 나을 것이라는 고객들의 고정관념과 달리 가장 높은 평가를 받았다. 낮은 요금과 탄탄한 서비스를 무기로 현재 미 가정용 장거리 전화 시장의 9%를 점유했다. ‘보이스 플랜’의 경우 월 수수료 없이 분당 7센트의 요금을 적용하고 있으며 타주 통화나 주 간 통화 요금도 각 7.3-7.8센트로 다른 회사와 비교, 편차가 적었다. 고객 서비스센터의 통화 대기 시간도 2분에 불과, MCI, AT&T 등의 8분보다 현저히 낮았다.
◆셀폰
△최악
·스프린트 PCS-지난 해 5대 셀폰회사 중 가장 많은 소비자 불만 건수가 접수됐다. 각종 명목의 수수료가 새로 생기는 가 하면 제한 사항도 늘어나는 등 서비스의 질이 낮아졌다는 평가다. 일부 플랜의 경우 저녁 통화시간을 오후 9시로 늦췄으며 셀폰으로 남은 통화시간을 체크하는 것조차 수수료를 부과한다. 여기다 크레딧이 좋지 않은 일부 고객들은 서비스센터와 통화할 때 3달러의 수수료까지 내야한다. 고객 서비스 센터의 통화 대기시간도 14분으로 가장 길었다.
·T모빌-독일 도이체 텔레콤의 자회사로 보이스스트림에서 T모빌로 이름을 바꾼 후 최근 전국 서비스를 시작했다. 첫 전국서비스라는 과도기를 맞고 있는 만큼 경쟁사에 비해 전국 네트웍이 부실한 것도 약점. 실제 지난 해 FCC가 접수한 소비자 불만건수 중 10%가 넘는 1,466건이 T모빌에 대한 것이었다. 하지만 평균 분당 요금은 8.2센트로 업계에서는 가장 낮았으며 기본 로밍 차지도 없다.
△우수
·버라이존-가장 많은 가입자를 확보하고 있는 미 최대 셀폰업체. 가장 강력한 전국 네트웍과 프로페셔널한 고객 서비스 덕에 소비자 불만 건수는 최저 수준. 실제 고객 서비스센터의 통화 대기시간은 50초에 불과, 스프린트의 14분, AT&T의 11분을 압도했으며 소비자 e메일에 대한 응답도 20분만에 이뤄져 가장 빨랐다. 반면 분당 요금은 14.3센트로 가장 비쌌다.
<이해광 기자>