가족과 함께 또는 비즈니스 출장으로 호텔을 찾았을 때, 깨끗하고 안락하며, 음식이 맛있고 또 그 호텔의 직원들이 친절하면 집을 떠나서도 퍽 즐거운 경험을 가지게 된다. 또 그 호텔을 기억하고 다시 찾아간다.

호텔 매니저는 그 호텔을 찾아오는 손님들이 마치 그들 집에서 느끼게 되는 편안한 분위기를 조성하여 주도록 최선을 다한다. 그리고 그 호텔이 순조롭게, 그리고 좀 더 능률적이고 또 유익하게 운영시킨다. 호텔이 작은 경우, 호텔 매니저는 운영에 관련되는 모든 면을 맡아본다.

그러나 호텔이 크고, 고용인이 몇 백명씩 되는 경우에는 총 지배인(general manager)이 전체적인 운영의 책임을 맡고 있고, 그리고 여러 명의 보조 매니저(assistant managers)들의 도움을 받고 운영한다.

제너럴 매니저는 각 방의 숙박료를 결정하고, 각 운영분야에 예산과 비용을 규정하고, 각종의 비용을 허락하고, 손님에게 베푸는 서비스 절차, 호텔 장식, 청소와 유지, 관리, 음식 품질, 그리고 연회(banquet) 등 모든 면을 살펴본다.

호텔 체인(hotel chains)의 제너럴 매니저는 새로 건설된 호텔인 경우 종업원들을 채용하고, 리모델링을 하는 호텔인 경우에는 모든 것을 일신하고, 그리고 비즈니스가 잘 안되고 있는 호텔인 경우에는 새로운 운영방침을 세운다.

큰 호텔에는 다음과 같은 여러 특수분야 중 1개를 책임 맡아 일을 하고 있는 매니저들이 있다.

1. 프런트 오피스 매니저(front office manager)는 방 예약과 지정을 책임 맡고 있고, 그리고 프런트 데스크에서 일을 하는 직원들을 훈련 양성시킨다.

2. 하우스키퍼 매니저(executive housekeepers)는 모든 호텔 방, 회의실, 연회실, 그리고 호텔 내외의 일반 지역이 모두 깨끗하고 정돈되어 있는 것을 책임지고 있다.

3. 음식과 음료 매니저(food and beverages managers)는 호텔 음식과 서비스를 책임 맡고 있다. 호텔 식당, 칵테일 라운지, 그리고 연회 등을 살펴본다. 음식 구입, 요리, 메뉴, 가격 그리고 고용인 등을 모두 책임 맡고 있다.

4. 집회 서비스 매니저(convention services managers)는 큰 호텔에서 진행되는 각종의 집회와 회의, 또는 특수 행사 등을 책임 맡고 있다. 이 매니저는 각 단체나 그룹의 대표와 만나, 필요한 방의 수와 예약 관계, 회의실의 장비와 구조, 그리고 연회에 필요한 제반의 사항을 결정한다. 회의 중에 발생될 수 있는 이머전시나 기대치 않은 사건이 발생할 것을 방지하고 수습한다.

5. 레지던트 매니저(resident managers)는 대개 호텔 내에서 살고 있으면서, 매일의 호텔 운영을 살펴본다. 경우에 따라서는 제너럴 매니저가 레지던트 매니저 역할을 한다.

6. 보조 매니저(assistant managers)는 큰 호텔에서 인사과, 어카운팅, 사무행정, 마케팅과 판매, 구입, 시큐리티, 건물관리, 그리고 수영장, 운동시설과 오락시설 등의 분야를 책임 맡고 있다. 작은 호텔에서는 이같은 특수분야 중 여러 곳을 책임 맡고 있을 수가 있고, 또 제너럴 매니저가 부재중에는 여러 주요 사항들을 결정하기도 한다.

직장과 직업전망

미국에는 1998년에 7만6,000여명의 호텔 매니저와 보조 매니저가 있다. 그 중에서도 호텔 주인이 특히 호텔 작은 경우 매니저로 일을 하고 있는 경우가 많다.

미국 노동부 통계에 따르면 호텔 매니저 직업 전망은 2008년까지 다른 직종보다 늦은 속도로 성장할 것으로 예측되고 있다. 그러나 호텔 경영학에서 또는 그와 비슷한 전공분야에서 학사학위를 받고 대학을 졸업하는 학생들의 직업 전망은 대단히 좋게 나타나 있다.

특히 고급 호텔과 스위트(suites)가 있는 호텔에는 매니저가 더 필요하고, 한편 숙박료가 싸고, 식당이나 특별시설이 없지만, 깨끗한 방을 운영하고 있는 호텔들에는 매니저를 채용할 기회가 적다.

호텔 매니저들은 매일 많은 시간을 일하고, 또 호텔 손님들에게서 받는 스트레스 때문에 잡을 옮기는 경향이 많다.

수입

호텔 매니저와 보조 매니저들의 1998년도 1년 평균 수입은 2만6,700달러로 나와 있다. 최저 10%는 1만4,430달러, 그리고 최상 10%는 4만5,520달러 이상을 벌고 있다. 이같은 매니저 중에는 학사학위를 가지고 있는 전문인들이 많지 않다.

호텔 매니저의 수입은 호텔에 따라 또 지역에 따라 상당한 차이가 있다. 필자가 라스베가스에 있는 네바다 대학의 호텔 경영학 학장과 통화하였을 때 그는 어떤 매니저는 몇 십만달러 이상씩 벌고 있다고 한다.

교육과정

과거에는 많은 수의 호텔 매니저들이 4년제 대학교육 없이 직장에서 실무경험을 하면서, 매니저로 승급되거나 또는 호텔 주인 자신이 직접 운영하는 경우가 많았다. 따라서 호텔 매니저나 보조 매니저들, 또는 주요 직책 책임자들의 평균 수입은 다른 직업의 매니저에 비해 적은 경향을 나타내고 있다.

그러나 이미 앞에 지적한 바 있듯이 큰 호텔이나 고급 호텔에서는 호텔 경영학이나 그와 비슷한 4년제의 대학 경영학을 공부한 대학 출신을 채용하고 있다.

미국에서 호텔 스쿨로는 가장 먼저 생기고, 또 역사가 가장 깊은 Cornell 대학의 4년제 호텔 경영학 과정을 살펴보면, 일반 교양과목 이외로, 다음과 같은 전공 필수과목들을 택한다.

일반 경영학 2과목, 인력자원 매니지먼트 2과목, 재정 매니지먼트 4과목, 음식과 음료수 매니지먼트 4과목, 마케팅과 관광 비즈니스 2과목, 부동산과 시설 매니지먼트 2과목, 커뮤니캐이션 2과목, 호텔 운영과 인포메이션 테크놀러지 2과목, 법규정 1과목, 경제학 2과목, 그리고 특수 전문분야 선택과목 4개 과목 등을 택한다.

미국 서부지역에서는 가장 잘 알려져 있는 Las Vegas에 있는 네바다 대학(University of Nevada, Las Vegas)의 호텔 경영학 대학에서는 호텔 경영학 내에서도, 식품음료 경영학(요리 위주), 호텔 운영(인력자원 매니지먼트와 도박 매니지먼트), 그리고 관광사업과 집회 매니지먼트 등 3개 분야의 특수 전문분야를 제공하고 있다.

호텔 경영학의 대표적 대학들

Cornell University
University of Nevada, Las Vegas
Michigan State University
University of Massachusetts, Amherst
University of Houston
University of Illinois, Urbana-Champaign
Purdue University
University of Denver
Iowa State University
University of Maryland
University of Tennessee
Pennsylvania State University
Florida State University
Kansas State University
Ohio State University