연방정부가 국내선 항공사를 대상으로 실시, 미국의 여객기 운항 시스템이 엉망이라는 요지의 조사 보고서를 최근 발표됐다. 이 조사는 연방교통부 조사국(OIG: Office of Inspector General)이 실시한 것으로 지금까지 항공사를 대상으로 실시된 조사 가운데 가장 정밀한 것이다. 연방정부는 이 조사결과를 133쪽 분량의 방대한 보고서를 인터넷에도 공개, 승객들의 권리를 보호하면서 항공사측에 서비스 개선에 박차를 가하도록 촉구했다.
www.oig.dot.gov/audits/av2001020.htm.

이번 연방교통부 조사국의 조사 대상은 항공사들이 비행 스케줄이 연기되거나 취소될 때 승객들을 어떻게 대우하는가 하는 문제로부터 어떻게 환불해 주는가, 요금은 어떤 식으로 제시하는가, 100% 이상 예매한 후 문제가 발생할 때 어떻게 처리하는가, 수화물을 잃어버렸을 때 어떻게 처리하는가 하는 문제 등을 총망라하고 있다.

이번 보고서는 "미국의 여객기 운항 시스템이 제대로 기능하고 있지 않다"면서 전체적으로 볼 때 ▲최저 요금 제시는 A학점 ▲예약을 유보 또는 취소해주는 서비스도 A학점 ▲소비자 불평에 대해 보다 책임감을 갖고 처리하는 점도 A학점이나 ▲수화물을 제 때에 맞춰 수송해 주는 서비스는 아직 B학점이며 ▲특히 항공사가 이미 알고 있는 운항의 연기, 취소 또는 우회 스케줄을 승객에게 알려주는 서비스는 D학점이라고 분석하면서 이 같은 제반 서비스가 만족할만한 수준에 도달하려면 아직도 "갈 길이 멀다"고 강조하고 있다.

이 보고서의 궁극적 결론은 "미국의 항공시스템이 승객들의 신뢰를 회복하기 위해서는 각 항공사와 연방항공국(FAA)과 연방의회가 삼위일체가 되서 보다 적극적인 자세로 현재의 시스템을 개선하고자 하는 노력을 기울여야 한다"는 것이다.

이를 위해 이 보고서가 강조하는 가장 중요한 해결책은 "이들 3개 기관이 힘을 합쳐 항공기가 보다 제 시간에 뜨고 내릴 수 있도록 해야 한다"는 점. 지난해 원래 운항스케줄과는 달리 연발착을 했거나 취소됐던 항공기가 4대 가운데 1대 꼴인 것으로 밝혀졌기 때문이다.

사실 이번 보고서는 1999년 연방의회가 승객권리장전을 채택할 움직임을 보이자 국내 14대 항공사들이 모여 의회가 이 같은 움직임을 연기시켜준다는 조건 아래 서비스 개선에 만전을 기하겠다고 다짐한지 20개월만에 나온 것이다.

항공교통협회(ATA: Air Transport Association)에 따르면 이 같은 다짐이 있은 후 미국의 주요 항공사들이 웹사이트를 향상시킨다거나 종업원을 교육한다거나 기술을 개발하는 등 승객들을 위한 서비스를 개선하기 위해 그 동안 퍼부은 돈만 30억 달러에 달한다.

이 점에 대해 케네스 미드 OIG국장은 "분명히 항공사들이 서비스 측면에서 많은 진보를 이룬 것은 사실이지만 아직도 멀었다"고 지적하고 있다.
항공사들은 이 같은 보고서의 지적 내지 전체적 평가에 대해 보고서 내용이 근본적으로 공정하다는 데에 대해서는 수긍하는 입장이다.

’OIG 보고서’ 또는 ‘미드 보고서’로도 불리는 이번 보고서를 OIG가 몇 가지 기준에 입각해 항공사들의 서비스 실태를 조사한 결과에 입각해 작성된 것인데 이 가운데는 항공기가 연착 또는 연발하거나 운항을 취소하거나 또는 원래 항로가 아닌 다른 항로로 우회해야 할 경우 조종사들이 승객에게 이를 통보해 주는 비율도 들어 있다. 이 기준에 따르면 내셔널 항공사가 75%로 1위이며 그 다음이 70%를 기록한 알래스카 항공사였다. 그런가 하면 사우스웨스트 항공사는 38%에 불과, 가장 서비스가 나쁜 항공사라는 오명을 얻었다.

승객의 수화물을 잘못 다뤄 엉뚱한 곳으로 수송됐을 경우 이를 24시간 내에 시정해 승객이 찾을 수 있도록 해 주는 비율이 어느 정도인가 하는 기준에서는 TWA가 91%로 금메달리스트에 올랐다. 다음은 알로하 90%, 사우스웨스트 89% 순이었다. 그러나 델타는 66%, 아메리칸 트랜스 에어는 58%에 불과했다. 델타의 경우는 자체 조사에서 이 같은 비율이 90%에 달하는 것으로 나타났다고 주장한다.

최저 요금을 승객들에게 친절히 가르쳐줌으로써 마케팅도 강화하고 승객에 대한 서비스도 잘 해주는 비율은 어느 정도인가라는 기준에서는 에어트랜, 델타, 프론티어, 내셔널, 노스웨스트, 사우스웨스트가 100%, 아메리칸 트랜스 에어가 99% 등으로 대부분 항공사가 높은 비율을 보였다. 그러나 아메리칸은 88%로 조사대상이 된 항공사 가운데 유일하게 90%에 미치지 못했다.

한 번 예약을 받은 다음에 이를 벌금을 물리지 않고 일정 기간 유보해주거나 취소해 주는 비율이라는 기준에서도 항공사들은 높은 점수를 얻었다.
이 기준에서는 알로하, 아메리칸 트랜스 에어, 아메리카 웨스트, 콘티넨탈, 하와이안, 노스웨스트, 사우스웨스트, TWA, 유나이티드, US에어웨이스가 모두 100%를 기록했다. 그러나 이 부문에서도 아메리칸은 미드웨스트 익스프레스와 함께 88%를 얻는데 그쳤다.

티킷을 크레딧카드로 구매한 승객이 티킷을 반환하기 원하고 이 티킷을 다른 승객에게 팔 수 있는 시간적 여유가 있을 경우 구매후 7일 내에 환불을 제대로 해주느냐는 기준에서 볼 때는 콘티넨탈과 사우스웨스트가 100%를 기록, 공동 1위에 올랐다. 그러나 미드웨스트 익스프레스는 58%에 그쳤다. 미드웨스트 익스프레스는 이 부문에 대한 서비스를 개선하기 위해 직원수를 늘렸다고 설명했다.